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可依品牌需求，区隔高价值个人化服务顾问与普遍客诉问题处理的客服，加强客户美好品牌体验！
全通路收集汇整，
客户筛选器一键搜寻
告别各种信息后台，工作台自动汇整电商官网、LINE信息，进线工作栏醒目提示。筛选器支援5大维度：好友、会员、群发、对话内容、标签一键搜寻，让销售顾问与客服服务VIP不再手忙脚乱。
聊天聊出新商机，提升销售力30%
让聊天室变成品牌虚拟展间，对话整合营销群发商品展示功能，精美型录轮播、实体影片无死角一键发送，提升商品吸引力，飙升购物意愿。
另支援商品汇入推播功能，不须切换页面即可在对话中下单结帐，导购转单轻松达成（需加购电商模组）。
10+报表 用数据提升管理成效
10+报表统合销售顾问与客服的互动服务成效：动态仪表板20种关键维度零时差展示客服团队的服务品质与实时绩效。
全能式报表追踪销售顾问的客户全互动旅程，全对话纪录展示、绑定互动率分析、销售业绩报表等关键数据让销售工作如有神助，业绩再进阶。
洞察消費者！客服3大難題一次解
消費者表面看似更精明、實則更自我覺醒，而品牌則需要以「亦商亦友」、「共好價值」的關係與其互動、並開拓這片藍海「心商務」。 ──Google《2022智慧消費關鍵報告：共好價值心商務》 文章目錄 消費者行為改變 難題一：服務分身乏術，錯失回應黃金時機 難題二：渠道複雜，顧客資訊破碎 難題三：訊息龐雜，客服培訓、管理不易 客服工作台解決方案 消費者行為改變 在Google《2022台灣智慧消費關鍵報告》中提及消費行為趨勢的轉變，隨著自我意識提高，比起價格，消費者更在乎「被重視」與「貼心」的服務，如何在購物旅程中與消費者建立良好關係、滿足需求，是創造商機的重要關鍵。 有鑑於現代快節奏的生活步調，消費者大多缺乏耐心，在遇到問題時，普遍希望能快速得到解答，相較於等待回覆時間長的電子郵件和不斷轉接的客服電話，他們更偏好採用線上即時服務。在Social Media蓬勃發展之際，提供顧客可以輕鬆在線上溝通的管道，並在簡便、流暢的過程中獲取資訊與協助，體驗專屬的貼心服務，成為在眾多品牌中勝出的關鍵。 Cheers雜誌指出，逐漸成為市場消費新主力的Z世代族群（Gen-Z），具有獨特創新性、顛覆傳統、追求自我等特性，對品牌黏著度、忠誠度持續下降。 如何透過有效的工具經營、提昇顧客的黏著度、忠誠度，是品牌一大考驗！ 綜合以上，小編整理出品牌在調整服務政策的過程中，經常遭遇的三道難題。 難題一：服務分身乏術，錯失回應黃金時機 Z世代對社群（Community）黏著力極高，是客源與資源所在，因應消費 行為趨勢 ，品牌採取多方經營模式，投入新興媒體，擴大行銷漏斗（Marketing Funnel）頂層（TOFU），吸引更多消費者；舉凡全球高使用率的 Facebook 、 Instagram 、WhatsApp 等社群媒體，再加上官方網站，溝通管道變得多元複雜，難免未能及時掌握每個渠道是否有人進線、訊息尚未回覆，導致消費者無法即時得到解答或注意力早已被轉移，這將會影響 客戶旅程體驗 、破壞對品牌的觀感，直接或間接造成購物車未結率攀升、轉換率下降！ 難題二：渠道複雜，顧客資訊破碎 當顧客在 Facebook 詢問過某產品功能，最後決定在官網下單，不同渠道的服務專員，在未得知該顧客特殊狀況或需求的情況下，易出現 資料破碎、資訊不對稱之問題，需額外花時間調閱紀錄或與顧客再次確認，過程中客服專員不斷穿梭於視窗與帳號的切換之間，甚至需要跨平台調閱資料，常常手忙腳亂、效率低落，隨著來回花費的時間越多、程序越繁雜，就越有可能成為最後促成轉換的障礙。顧客的個人資訊如背景、偏好、行為模式等散落在不同渠道，更使品牌錯失完整描繪 消費者輪廓 的大好機會。 難題三：訊息龐雜，客服培訓、管理不易 客服人員對公司產品內容，甚至服務政策變動的掌握度是基本技能，但在大型企業中，可能面臨分工較細緻或資訊流通較慢的問題，為確保每位客服專員都能提供更好的服務品質與體驗，在人員培訓和管理過程中，常面臨以下痛點亟待解決： 1、客服人員流動率高、招募不易，且訓練時間長，難以快速上線服務。 2、專員在服務過程中，面對顧客的問題或要求，因權限不足無法即時回應，需要請示主管，來回之間花費許多時間成本。 3、當顧客進線諮詢，但該客服專員無法回答，須轉由其他專員服務，造成整體過程斷裂、不順暢，顧客容易產生不耐煩的情緒，致使購物體驗不佳、回購率低、更甚者影響對品牌的評價。 4、社群媒體或官網後台缺乏專業客服管理報表，專員服務表現的追蹤與監測不易。 5、針對滿意度偏低的對話或爭議事件，難以回溯對話，進行分析，釐清解決方案。 有著二十多年客戶服務經驗與數位轉型專業的網訊推出「客服工作台」解決方案，不僅將多渠道匯流至同一後台，有效統一管理，也能一一破解以上痛點！下篇文章也將帶來更多「客服工作台」功能介紹與應用情境。 如欲瞭解更多詳情，立即點擊下方聯繫顧問，免費索取相關資訊，由顧問為您規劃最佳解決方案！ 或者你也可以看看更多客戶經營祕訣 >> 精準場景行銷、深度經營會員，品牌價值Plus！ 網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌透過創新的AI X CRM系統平台與人性化的服務設計為國際知名品牌客戶提供全方位的互動服務體驗 文章段落 消費者行為改變 錯失回應黃金時機 顧客資訊破碎 客服培訓、管理不易 客服工作台 消費者表面看似更精明、實則更自我覺醒，而品牌則需要以「亦商亦友」、「共好價值」的關係與其互動、並開拓這片藍海「心商務」。…
告別平台30%抽成，飯店業5招提升訂房轉換
已經擁有自己的訂房系統卻無法主動觸及顧客嗎？ OTA訂房客佔了一半以上，抽走佣金卻得不到顧客資訊無法經營嗎？ 優惠訊息僅在官網與傳統社交媒體曝光瀏覽量還是很低嗎？ 員工要應對現場客人又要從各種線上渠道回應顧客諮詢而焦頭爛額嗎？ 在本篇文章將會拆解飯店業顧客體驗的5關鍵，透過提升顧客體驗與行銷策略應用解決上述普遍遇到的挑戰。 文章目錄 突破第三方引流困境，自營CRM轉換官網訂房客 提升顧客體驗5關鍵 提升訂房轉換的5方法 1. 主動引流：搜尋引擎廣告置頂與最佳價格保證 2. 突破價格紅海，差異化服務：提供獨家套裝行程與當地行程建議 3. 整合溝通管道：導入線上溝通工具，確保顧客旅程節點有一致的服務體驗 4. 升級全渠道溝通工具，提升服務效率 5. 轉換OTA成官網訂房客：用SCRM經營會員、建立鐵粉流量池 突破第三方引流困境，自營CRM轉換官網訂房客 疫情衝擊下，讓原本專注經營海外觀光客的飯店面臨到斷炊的危機，為了填補營收缺口，紛紛轉移經營國旅市場。但國內飯店數位能力不足，客源過度依靠第三方引流，被OTA、票券、旅行社長期分食，陷入削價競爭的惡性循環，尤其是OTA高達15-30%的佣金、鎖住旅客數據資料，讓原本就低迷的利潤更是雪上加霜，演變成經營危機。 為了擺脫市場困境，許多飯店業者開始投入資源於自營訂房，並建構CRM系統來累積第一方數據，經營顧客關係，蒐集資訊數據與行為再行銷，為的都是能轉換官網訂房客並提升顧客忠誠度。 提升顧客體驗5關鍵 要提升顧客忠誠能透過優化顧客體驗開始著手，根據知名全球管理顧問公司Deloitte（勤業眾信）在2018年針對旅宿業的顧客旅程提出了完美體驗的5個關鍵(Five keys to elevating guest experiences)，報告指出，如果在每個互動節點都能確保顧客滿意度，最終將會提升12%的回客率與21%社群上的正面評價。 完美體驗的5關鍵對應著顧客旅程，從預訂、報到、住宿、體驗、諮詢、退房有著對應的5種任務，分別是了解、吸引、取悅、賦能與傾聽；像是在預訂階段，最重要的策略就是要了解顧客的意圖，提升相關體驗，並能左右23%的顧客滿意度。(詳細內容請見下方表格說明) 表格說明：旅宿業顧客旅程，如何達成完美顧客旅程的5關鍵 提升訂房轉換5方法 1. 主動引流：搜尋引擎廣告置頂與最佳價格保證 90%顧客在訂房前都會進行網路相關搜索，並在一個禮拜內完成訂房，因此在相關廣告競標時必須透過策略調整讓官網置於搜尋絕對頂端，以換取第一時間的印象點擊，進到官網後，運用最佳價格保證，建立顧客信任，爭取直接預訂。 2. 突破價格紅海，差異化服務：提供獨家套裝行程與當地行程建議 調查顯示70%旅客希望能藉由飯店得到關於住宿、行程安排等規劃與意見分享，如果能在旅程前提供顧客搭配預訂特殊體驗與行程的選項，相比旅程後才做決定，會願意多花47%的金額在住宿上。 如何做 除了最佳價格保證外，也可以在官網推出其他通路找不到的獨家套裝行程、折扣優惠與本地活動加購。 盡可能與當地商家合作，為顧客提供時下流行且多樣化的行程建議。 讓旅客也能接觸本地文化，將文化互動引進飯店場域，與藝術家、音樂家合作，邀請他們直接到飯店的大廳作展覽或酒吧上演奏。 3. 整合溝通管道：導入線上溝通工具，確保顧客旅程中有一致的服務體驗…
告別客服缺工難題！解密AI應用對策
疫情侵擾、政治動盪的2022年已然來到Q4，卻仍有著重重難關，等待眾人從萬變中取得平衡、突破困境；當前缺工風暴來襲，全球勞動市場皆面臨挑戰，其成因複雜，除了疾病和戰火，也與世代價值觀改變、人口負成長……等有關，要解決絕非一時半刻之事。面臨此等嚴峻考驗，除了從招募或制度上改變之外，AI人工智慧亦成為企業的一線曙光。 文章目錄 AI 趨勢 企業困境：客服需求高，招募與培訓不及人員流失速度 智能客服成為企業的必備解方 AI Chatbot可以取代真人客服嗎？ 聰明Chatbot的成功關鍵 AI 趨勢 AI 蓬勃發展，可以從 IBM 今年發布的《2022 年全球 AI 科技使用現況》報告一窺端倪。報告指出，全球企業高級決策者選擇採用 AI 人工智能的比率持續增長，35% 的企業表示已開始使用 AI，42% 的企業則正在探索；且有 25% 的公司希望能透過 AI，將業務流程自動化，解決重複性高的任務，以彌補目前人力短缺的問題；使用人工智能 NLP（自然語言處理）的企業中，超過半數將其用於提高客服產能與創造顧客個人化體驗。 企業困境：客服需求高，招募與培訓不及人員流失速度 在當前越發重視「顧客體驗」的世代，顧客的認同可以創造、累積品牌的價值，顧客與品牌每一次互動皆深深影響企業如何被評價；不論是顧客對產品有興趣，想進一步了解、諮詢，還是針對產品、服務的抱怨事件，客服人員都扮演著提供服務、銷售導購與安撫情緒的重要角色；隨著品牌成長，顧客增加，越來越多企業需要補充與培養客服人力，以提供良好精緻的服務，但哈佛商業評論的一份報告顯示，客服人員的年均流動率高達 27%，是商業界高流動率的職業之一！在大缺工時代，品牌陷入客服人員不斷流失，招募新人的速度又趕不上服務人力需求的困境。 找到人才已是難事，若好不容易完成內部培訓的專業人員離職，企業必須重新投入資源補充人力並訓練，整體行政、人事成本上升，客服人員的高流動率也間接影響服務品質。 智能客服逐漸成為企業的必備解方 導入智能客服 Chatbot，在第一線解決常見問題，透過良好的服務流程設計、知識庫建置與自然語意分析技術，提供顧客穩定一致的服務，讓顧客宛若與真人客服互動，並得到解答，不但減緩原本龐大服務量帶來的壓力，提升量能；當顧客問題需要更多協助，或是對話出現敏感、情緒性字眼等，此類較複雜或急迫的情境時，也能無縫轉接真人客服介入協助。 智能客服成為企業兼顧服務品質與人員彈性運用的一帖良藥。 AI Chatbot可以取代真人客服嗎？ 雖然運用 AI 人工智慧、智能客服……等技術，能夠帶來許多便利並提升效益，但智能客服的目的並非全然取代客服的工作，而是透過人、機無縫協作的模式，有效率地服務顧客，提高產能，以確保諮詢過程的流暢度與精緻的服務體驗。 真人客服作為最常與顧客互動的角色，累積的經驗在 AI Chatbot 知識庫的建置過程中，往往能給出有參考價值的建議，使智能客服提供更人性化、有溫度的服務。 聰明Chatbot的成功關鍵 想要打造聰明的 AI Chatbot，除了軟體技術要到位，前期需透過專業的訓練師，蒐集資料、爬梳各種場景需求，整理出有條不紊的知識庫，建立完整且正確的邏輯腦，使其發揮最大效益！這也是導入智能客服後，能帶來更多彈性運用的重要前提。 網訊擁有多年客服經驗和智能互動專業團隊，是把關 AI Chatbot 品質的制勝點，獨有的訓練方法，使智能客服上線提供良好服務，並協助品牌穩紮穩打地完成前置作業，節省心力與時間；所有建置與使用步驟也有專人培訓，以便後期持續更新，在提高產值的同時，兼具優良的服務體驗。 如此一來，讓 AI Chatbot 順利在第一線消化大量的客服需求，專業客服人員便「在精不在多」，不僅讓這份工作有更高的專業度、不可取代性，也提升客服人員的工作價值感，間接降低流動率，使企業得以應對人才短缺、人事成本高漲等難題，持續為品牌開創價值與競爭力。 （延伸閱讀：Chatbot決勝關鍵，給顧客完美體驗的秘密是？！） 歡迎點擊下方聯繫顧問，免費索取相關資訊，或由顧問為您規劃最佳解決方案。 網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌透過創新的AI…
