誠品線上如何運用雲端智能客服系統，為300萬會員，打造全通路服務願景？

導入網訊的整合性智能客服系統，是誠品為300萬會員打造全通路服務體驗願景上的重要里程碑，上線時間僅短短半年，智能機器人的互動服務人次已經突破4萬人，流暢的人機協作與全方位即時管理的雲端客服系統更加乘客服團隊的服務量能，為整體產能提升50%。導入網訊的整合性智能客服系統，是誠品為300萬會員打造全通路服務體驗願景上的重要里程碑，上線時間僅短短半年，智能機器人的互動服務人次已經突破4萬人，流暢的人機協作與全方位即時管理的雲端客服系統更加乘客服團隊的服務量能，為整體產能提升50%。會員人數 250 萬智能機器人服務人數 1 萬解決客戶問題 50 % 使用的產品組合誠品線上如何運用雲端智能客服系統，為300萬會員，打造全通路服務願景？導入網訊的整合性智能客服系統，是誠品為300萬會員打造全通路服務體驗願景上的重要里程碑，上線時間僅短短半年，智能機器人的互動服務人次已經突破4萬人，流暢的人機協作與全方位即時管理的雲端客服系統更加乘客服團隊的服務量能，為整體產能提升50%。誠品線上串聯網訊電通，為300萬會員打造專屬服務流程 2020年是誠品生活正式進軍電商，打造全通路生態圈元年，擔任先鋒部隊的「誠品線上」電商平台，成為打穿全通路循環的關鍵，將線上流量導流到線下門店，兩年下來已貢獻倍數的營收成長。電商平台的靈魂人物，誠品生活副總經理張鈿浤，領導電子商務事業群與資訊暨商業應用創新處， 3年的時間，從無到有打造電商、會員、APP三大核心系統，並在系統建置初期就規畫向外找尋夥伴廠商連結外圍的服務。他表示，要做全通路的數位轉型，「不可能全部都自己來」，唯有建立串聯核心系統外的夥伴廠商才能加速。而其中的客服與智能機器人系統，就指定要與擁有20年客戶互動經驗的會員經營專家：網訊電通合作。誠品生活副總經理張鈿浤分享導入智能客服與雲端客服系統經驗，讓會員體驗線上線下流暢的服務體驗。智能機器人 x 雲端客服系統流暢人機協作，為客服團隊提升50%戰力！網訊為誠品客服團隊量身打造整合性雲端智慧客服解決方案，並建置專屬的客服機器人作為第一線回應的工具，透過網訊獨家的人機協作服務模式，整合全渠道顧客互動紀錄，上線半年多，已經24小時無間斷的服務4萬人次的顧客，張鈿浤也非常肯定機器人的績效與表現：「原本因應業績同比成長，客服中心要新增2倍人力，在機器人的協助下，只需1倍人力就可以滿足服務需求！」客服機器人上線後經網訊智能訓練師專業調教，已經能回答85%客戶問題，張鈿浤表示，從機器人轉接人工客服的比例也下降30%，顯著提升客服團隊績效，「客戶也反應我們的電話比較好打，service level（服務水準）起來了！」。 9大關鍵知識建置與萬能擴充場景串接，讓機器人不只懂人心還能更強大！在網訊嚴謹的知識架構設計下，針對誠品會員體驗的全通路旅程，囊括售前中後軌跡的9大關鍵場景知識，也運用API技術將會員等級與點數查詢作為擴充場景，只要完成身分驗證就可以一鍵查詢目前的會員現況。下一步更希望在整合內部資訊後能實現查詢訂單、物流動態，讓機器人更強大。智能客服首頁有文字提示功能串接誠品CRM系統可實現會員查詢場景查詢資料後能帶出相應的延伸問題在疫情的關鍵時期導入雲端客服系統，也緩解張鈿浤當時很大的擔憂，「在沒有導入網訊設備的時候，都是固定座席，同仁們還要冒著生命危險，要進辦公室才能夠接電話」。但自從2021年第4季導入後，他表示客服團隊只要抱著電腦回家就能啟動在家辦公，「除了發揮服務的持續性，又可以secure員工的安全性」。配合即時性的完整報表管理工具，管理者可利用涵蓋全場景的報表及時追蹤客服夥伴的績效，「非常完整好用」張鈿浤轉述客服主管的心聲。雲端客服系統一頁式全場景的完整報表(僅為示意圖) 可追蹤客服團隊的關鍵指標即時報表(僅為示意圖) 導入創新服務技術串聯全通路願景，改寫會員服務新篇章！ …

2022-08-23

LINE行銷會員經營

德國高端保健品活粒適，用平台經營 LINE OA帶出超過20%的高轉化率

看準LINE平台在台灣的高滲透率，採用網訊電通一站式Social CRM 與電商平台解決方案從消費者與接觸品牌的全場景旅程出發好友數 60 人會員綁定LINE OA 30 % 精準分眾行銷轉化率提升 0 倍使用的產品組合保健品牌活粒適：活用Telligent平台，創造品牌翻倍效益！看準LINE平台在台灣的高滲透率，採用網訊電通一站式Social CRM與電商平台解決方案從消費者與接觸品牌的全場景旅程出發，在 LINE OA打造整合精準行銷、溝通諮詢與電商導購的會員互動中心。品牌故事於2019年成立的高端保健品牌活粒適，是由德國資深藥師團隊依照微營養素金字塔專利結構，嚴選歐盟地區熱銷半世紀且有最高等級認證的保健產品，將鉻鎂鋅微營養素、液態魚油與Q10輔酶等德國製造的權威品牌原裝進口引進台灣。高端保健營養品牌深度經營顧客活粒適的銷售布局以官網電商和第三方線上通路為主，但在競爭激烈的保健品市場中，要讓消費者認識相對新穎的液態魚油與微營養素小眾保健品，宣傳策略又要符合品牌的高端產品定位與客戶調性，活粒適營銷經理古惠菁決定捨棄傳統的行銷廣告策略，要用一對一溝通諮詢深度經營顧客，傾聽並回應顧客需求，打造以顧客為中心的CDP與會員互動平台。看準LINE平台在台灣的高滲透率，採用網訊電通一站式Social CRM與電商平台解決方案，從消費者與接觸品牌的全場景旅程出發，在LINE OA打造整合精準行銷、溝通諮詢與電商導購的會員互動中心。如何在LINE OA上要達成深度經營會員的願景呢？古惠菁認為有四大關鍵步驟：「無阻力絲滑的入會體驗、精準互動行銷、導購促下單、線上線下場景整合，提供消費者貼心地的服務體驗，贏得會員忠誠度。」運用SSO登入機制，讓消費者能以原有的LINE帳號申請入會，減少阻力。 Step.1 跨通路掃碼綁定即入會要深度經營會員的第一步必須先打造無阻力絲滑的入會流程，因此在平台上能因應不同線上線下的接觸點產出各式QR Code，並派發相應管道標籤，讓顧客只要掃碼即能依循流程綁定註冊成為官網會員，為每一次互動在CDP中留下足跡。活粒適在QR Code中埋入線上線下各種管道標籤，掃碼後消費者能在後台設定完成加入OA且綁定會員的任務。 Step.2 會員行為貼標後精準互動行銷，導購轉化提升4倍！第二步是透過各種互動的行為貼標，投其所好做精準互動行銷。當會員綁定到OA後，行銷團隊就能在每次的廣告推送中埋入相應的喜好標籤，像是促銷資訊可埋入價格敏感，而新品上市可埋入嘗鮮一族等，只要會員點擊廣告內容，後台就會自動貼上對應的行為標籤，如此歷程會慢慢完善會員輪廓，成為精準發送行銷策略的依據。策略實行後讓廣告績效有大幅度的躍升，與一般群發的成效相比，點擊率提升了5倍，點擊後的購買轉化也有4倍的成長。透過各種行為標籤的設置，讓活粒適對會員能建立更清楚的輪廓，綜合普通背景資料與喜好資料做精準行銷。 Step.3 對話再銷售，每3人就可成交1單! 第三步是將每一次顧客進線對話轉變為再銷售的契機，讓原本只是被動的售後服務轉變為諮詢帶貨的主動出擊。只要在圖文選單中點進溝通中心，便能和專業營養師開啟對話；對話中，除了能運用已整合的會員與電商中心工作檯，快捷查看訂單處理進度，也能一邊參考會員的購物歷程及行為興趣，直接點選產品到對話中推薦，會員點選後即可回到官網加入購物車完成結帳，一次互動達成解決問題與導購下單的雙重目標。古惠菁分享：「與尚未導入溝通中心前相比，現今只要會員進線諮詢，每3人就會成交1單!」在OA圖文選單引導會員進線諮詢，對話中除了回答疑問更可推送產品促銷資訊，增加導購機率! Step.4 互動抽獎促綁定，品牌會員激增30% 第四步是利用活動與獎項模組串聯線上線下，活粒適非常重視線下每一次能與消費者面對面的契機，因此在受邀至醫學講座分享時，也會運用QR Code圖卡，讓與會潛客只要掃碼即可成為OA好友互動，並搭配自動回覆功能在對話中推出刮刮樂、輪盤等遊戲模組邀請抽獎。抽到獎項後系統引導回註冊綁定領獎。獎項也設定使用期限歸戶到會員的優惠票夾，提升回官網下單消費的意願。目前這樣的互動模組實行後已讓綁定率高達到65%，高於無行銷活動推行前的2倍。線下活動時埋入官方帳號的宣傳，將消費者對品牌的興趣導引至線上綁定，方便之後互動再行銷。互動領獎後再購意願激升，轉化率高達20% 而在今年3月的國際精準保健營養食品展中，活粒適更進一步強化「互動-領獎-再消費」策略玩出亮眼成績，短短4天累積了近千名會員，這些會員中現場下單購買的轉化率更高達20%。招募會員流程更因導入遊戲抽獎、派發獎項、優惠券歸戶的系統模組，讓行銷成本驟降至原本的60%，ROAS更高於線上的3倍! 古惠菁指出，以往線下的行銷活動都是撒錢策略，消費者往往為了領優惠，一次就跑或是留假資料，但導入平台後，透過需綁定手機門號註冊會員、抽獎立即有獎，領券後引導回官網電商下單或現場購買核銷的流程，都提升會員使用優惠券的意願，也讓品牌在互動過程中累積更清晰的消費者輪廓，方便之後的溝通再行銷。…

2022-07-25

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