迎接2018：一同實現AI的今天和明天

Winnie Lin
2017-12-21
產業焦點, 部落格
4 分鐘

2016 年 Alpha GO 擊敗韓國棋王的新聞讓大家對於 AI 重燃熱點，但仔細一想卻不難發現，智能手機、智能溫控、智能家電、智能推薦……等等名詞早已氾濫於我們生活之中，顯示著「人工智能」終於突破科學象牙塔，正式進入到大眾、商用領域之中！

文章目錄

AI 產業現狀
如何在垂直、封閉領域打造Chatbot
AI 的未來

AI 產業現狀

#弱人工智能
　　也許你會詫異目前接觸到的「人工智能」產品和你想像中的AI相差甚遠，甚至只能取代、增進部分任務而已，但其實從 1980 年代開始，科學家們便有意識地區分出「強人工智能」與「弱人工智能」概念，前者可能是你在電影會看到具有類人思維的科技產物，後者則是人們意識到「強人工智能」在現階段的開發瓶頸後，轉而聚焦於有限但完整的功能應用，「弱人工智能」目標在於讓機器模擬一小部分人類邏輯/能力，並為特定領域提供有效解決方案。

#輔助大於取代
　　近年來興起的「智能客服」便是將 AI 限縮於垂直細分領域後，不斷發展催化的成熟應用之一，考量到企業與消費者的接觸點越來越多元複雜，手機 / 網絡發達使得 C 端交互量爆炸，品牌企業必須認知到消費者越來越習慣即時被服務到的需求，且人力成本提高，新世代不願意做重複性高又細瑣的工作，在客服產業數據可萃性高且服務場景具體的前題下，給予了 AI 很好的發揮空間。

　　換言之，「大數據+基礎業務」結合鋪墊了 AI 商務現階段基本樣貌，讓人工智能於特定、封閉的業務場域中，透過「即時應答」、「7*24小時服務」、「無限量接待」、「自動化業務流程」、「基礎業務應答」……等面相，起到輔助人力效果。

如何在垂直、封閉領域打造Chatbot

#行業知識
　　企業若要投入 Chatbot 應用，首先需要了解並掌握跟顧客互動的每一個關鍵時刻，從同理心的角度出發去了解顧客的需求，找到他們原來的需求與痛點不足，因此，雖然現階段各種模型、演算法很多，但可拆解、可细分的技術向來是商業化的前題要件，要讓 AI 真正達到輔助企業的關鍵在於數據清洗、應用與重構，以網訊自身在數據清整上的經驗為例，做為 CRMBPO 領導客服外包廠商，公司內部大量系統化的 CRM 知識庫與諮詢資料，就成為Chatbot模型建立時的最佳指南。

#服務流程設計
　　由於 Chatbot 目前在開放領域的應用多有限制，因此，完整的服務流程設計能夠幫助品牌客戶搭建流暢、完整的顧客服務路徑，換言之，Chatbot 要走的方向應當是要融入品牌對顧客的業務與 CRM 服務流程，全盤了解顧客在整個顧客旅程（Customer journey）當中的痛點與需求，讓 Chatbot 在與人互動同時可以展現出貼心、主動、即時、有效的設計，型塑從線下到線上的品牌流程互動體驗，雖然目前市面上提供自主搭建 Chatbot 的平台很多，但如果品牌企業本身並不具備這樣的能力，建議需要尋求專業團隊的協助，以期讓 Chatbot 發揮商業價值。

#Chatbot塑造
　　完成貼心、順暢人機交互的最後一哩路，在於 Chatbot 內核打造，許多品牌客戶在初次接觸到智能客服產品時，遇到的第一個卡點就是發現 Chatbot 似乎「不夠智能」，但其實，透過有經驗智能專家的設計、引導，能夠很大程度解決這個問題，以網訊協助品牌客戶建置Chatbot的經驗為例，智能訓練師能夠賦予機器人固定人格和屬性，讓Chatbot 可以更自然地與用戶交流，同時智能訓練師還能為品牌客戶訂製專屬服務場景，目的在於讓機器人清楚知道對話目的與交流對象，從而達到清晰簡潔交互目標。

AI 的未來

　　在未來，Chatbot 將會不斷的進化，提供越來越多樣化的輔助功能，和消費者交互也會更加緊密，譬如網訊的智能訓練師以及研發人員目前也在積極合作，希望透過技術與服務技巧結合，讓 Chatbot 可以進一步納入對話中的環境信息，如消費者語調、表情、情緒、意圖、地理位置…等等，從而與消費者達到更好的交互體驗。

　　然而，在我們熱烈擁抱 AI 商務的同時，還是必須清楚意識到現階段的 AI 應用說到底是一套相對「智能」的輔助工具，在業務流程搭建起來之前有若干功課需要好好消化，因此，品牌企業應該回歸行業本質，仔細思考在細分領域中，有那些可以劃分出來，透過 AI 加值、加速的任務，往提升行業競爭力的方向前進，而網訊也期待與品牌企業協力，透過細分場景的創造與強化，以及業務知識的沉澱與梳理，幫助更多 2B 企業提升效率，引領 CRM 進入一個更全方位的點到點服務新價值。

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洞察消費者！客服3大難題一次解

消費者表面看似更精明、實則更自我覺醒，而品牌則需要以「亦商亦友」、「共好價值」的關係與其互動、並開拓這片藍海「心商務」。 ──Google《2022智慧消費關鍵報告：共好價值心商務》文章目錄消費者行為改變難題一：服務分身乏術，錯失回應黃金時機難題二：渠道複雜，顧客資訊破碎難題三：訊息龐雜，客服培訓、管理不易客服工作台解決方案消費者行為改變　　在Google《2022台灣智慧消費關鍵報告》中提及消費行為趨勢的轉變，隨著自我意識提高，比起價格，消費者更在乎「被重視」與「貼心」的服務，如何在購物旅程中與消費者建立良好關係、滿足需求，是創造商機的重要關鍵。　　有鑑於現代快節奏的生活步調，消費者大多缺乏耐心，在遇到問題時，普遍希望能快速得到解答，相較於等待回覆時間長的電子郵件和不斷轉接的客服電話，他們更偏好採用線上即時服務。在Social Media蓬勃發展之際，提供顧客可以輕鬆在線上溝通的管道，並在簡便、流暢的過程中獲取資訊與協助，體驗專屬的貼心服務，成為在眾多品牌中勝出的關鍵。　　Cheers雜誌指出，逐漸成為市場消費新主力的Z世代族群（Gen-Z），具有獨特創新性、顛覆傳統、追求自我等特性，對品牌黏著度、忠誠度持續下降。　　如何透過有效的工具經營、提昇顧客的黏著度、忠誠度，是品牌一大考驗！　　綜合以上，小編整理出品牌在調整服務政策的過程中，經常遭遇的三道難題。難題一：服務分身乏術，錯失回應黃金時機　　Z世代對社群（Community）黏著力極高，是客源與資源所在，因應消費行為趨勢，品牌採取多方經營模式，投入新興媒體，擴大行銷漏斗（Marketing Funnel）頂層（TOFU），吸引更多消費者；舉凡全球高使用率的 Facebook 、 Instagram 、WhatsApp 等社群媒體，再加上官方網站，溝通管道變得多元複雜，難免未能及時掌握每個渠道是否有人進線、訊息尚未回覆，導致消費者無法即時得到解答或注意力早已被轉移，這將會影響客戶旅程體驗、破壞對品牌的觀感，直接或間接造成購物車未結率攀升、轉換率下降！難題二：渠道複雜，顧客資訊破碎　　當顧客在 Facebook 詢問過某產品功能，最後決定在官網下單，不同渠道的服務專員，在未得知該顧客特殊狀況或需求的情況下，易出現資料破碎、資訊不對稱之問題，需額外花時間調閱紀錄或與顧客再次確認，過程中客服專員不斷穿梭於視窗與帳號的切換之間，甚至需要跨平台調閱資料，常常手忙腳亂、效率低落，隨著來回花費的時間越多、程序越繁雜，就越有可能成為最後促成轉換的障礙。顧客的個人資訊如背景、偏好、行為模式等散落在不同渠道，更使品牌錯失完整描繪消費者輪廓的大好機會。難題三：訊息龐雜，客服培訓、管理不易客服人員對公司產品內容，甚至服務政策變動的掌握度是基本技能，但在大型企業中，可能面臨分工較細緻或資訊流通較慢的問題，為確保每位客服專員都能提供更好的服務品質與體驗，在人員培訓和管理過程中，常面臨以下痛點亟待解決： 1、客服人員流動率高、招募不易，且訓練時間長，難以快速上線服務。 2、專員在服務過程中，面對顧客的問題或要求，因權限不足無法即時回應，需要請示主管，來回之間花費許多時間成本。 3、當顧客進線諮詢，但該客服專員無法回答，須轉由其他專員服務，造成整體過程斷裂、不順暢，顧客容易產生不耐煩的情緒，致使購物體驗不佳、回購率低、更甚者影響對品牌的評價。 4、社群媒體或官網後台缺乏專業客服管理報表，專員服務表現的追蹤與監測不易。 5、針對滿意度偏低的對話或爭議事件，難以回溯對話，進行分析，釐清解決方案。　　有著二十多年客戶服務經驗與數位轉型專業的網訊推出「客服工作台」解決方案，不僅將多渠道匯流至同一後台，有效統一管理，也能一一破解以上痛點！下篇文章也將帶來更多「客服工作台」功能介紹與應用情境。如欲瞭解更多詳情，立即點擊下方聯繫顧問，免費索取相關資訊，由顧問為您規劃最佳解決方案！或者你也可以看看更多客戶經營祕訣 >> 精準場景行銷、深度經營會員，品牌價值Plus！網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌透過創新的AI X CRM系統平台與人性化的服務設計為國際知名品牌客戶提供全方位的互動服務體驗文章段落消費者行為改變錯失回應黃金時機顧客資訊破碎客服培訓、管理不易客服工作台消費者表面看似更精明、實則更自我覺醒，而品牌則需要以「亦商亦友」、「共好價值」的關係與其互動、並開拓這片藍海「心商務」。…

2022-12-16

智慧互動產業趨勢

【解決方案分享】智能客服機器人到底能做哪些事？

講到機器人，大家最先想到什麼呢？想必是最近萌翻大家的Pepper吧 (❛◡❛✿)！！由日本軟體銀行及法國Aldearan Robotics共同開發並委由鴻海代工製造的機器人Pepper，以溫暖人性的陪伴照護功能為目的問世。仿真人模樣的Pepper搭載了人工智慧、學習能力、通訊及情感認知功能，因此能和人一樣進行對話互動，還能進行軟體擴充的功能。但……今天不聊Pepper，而是Pepper的遠房表親，智能客服（AI Customer Service）。文章目錄透過學習不斷精進超群實質效益案例分享聯繫顧問透過學習不斷精進在多媒體資料、電腦運算科技、機器學習及語意分析技術的進步下，促使能夠處理錯綜複雜且困難任務的智能客服應運而生。不過到底什麼是智能客服呢？！！就是小通啦～～～小通究竟能做哪些工作呢？讓我們看下去吧～～～小通能幫助人類（顧客、員工、供應商等靈長類高等動物）與組織（品牌企業、政府部門）之間進行數位化溝通，提升品牌與客戶間的互動、解決客戶問題，甚至進而鞏固彼此的交易關係。且小通可以不受時間與地點的限制，進行多管道、跨平台及多媒體的溝通。小通儘管能力超群，但是仍然不斷努力繼續成長。例如機器學習 ( machine learning ) 能力、資料探勘 ( data mining ) 能力，都是不斷精進與實現的。未來智能客服將能達到自主管理及商業洞察的功能，相信將能為企業帶來更多價值。超群實質效益讓我們來看看小通能為企業帶來什麼樣的實質效益吧。根據經貿網的統計資料，每通客服來電，人工回應的成本是10.72美元，智能客服機器人回應的成本只要2.1美元，足足為企業客戶省下五倍的成本呢！此外，小通的單次服務人數超過1000人，相較於真人單次3-5人，為企業的客服生產力提升200倍！！！案例分享那麼，智能客服的案例有哪些真實案例呢？讓我們來一起認識小通的同鄉吧！小通的青梅竹馬──亞尼克Miru醬 Miru醬是咱們家小通同鄉同門的小妹妹，是網訊為《知名生乳捲品牌》所創造的智能客服機器人。還很Baby的她已經可以解決客戶問題、回答相關產品知識且仍在不斷學習與成長。歡迎點擊下方聯絡顧問，免費索取相關資訊，或由顧問為您規劃最佳解決方案！網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌透過創新的AI X CRM系統平台與人性化的服務設計為國際知名品牌客戶提供全方位的互動服務體驗文章段落透過學習不斷精進超群實質效益案例分享聯繫顧問

2016-09-30

觀點分享

【解決方案分享】比起新客源，品牌更需要鐵桿VIP

想像一下，你是一位品牌經營者，為了爭取曝光度，直覺性地為自己的品牌註冊粉絲團帳號，接著理所當然地花了一筆錢衝粉絲數量與閱覽率，最後收編了一大群消費力稀薄的圍觀粉絲，或是跟著開幕優惠湊熱鬧的一次性消費顧客，然後……欸……然後就沒有然後了？！文章目錄長久互動，深化老顧客黏著度 VIP會員經營致勝關鍵長久互動，深化老顧客黏著度圖片來源: 理膚寶水會員體驗中心一味砸錢做行銷曝光而忽略會員耕耘是許多品牌經營者的盲點，根據研究，爭取新顧客的成本是保留老顧客的5-10倍，而回頭客的消費金額比起新客戶硬是高了67%，老顧客的高投資報酬率證明了與其亂槍打鳥，還不如用一套好的營銷機制網羅對的消費者，與他們建立起能夠長久且持續互動的關係，這些潛力客戶才是最值得品牌業主經營照顧的對象。 ▲ 回頭客的消費力比新顧客驚人，好的會員制度甚至比曝光行銷更重要 VIP會員經營致勝關鍵從按讚粉絲變成消費顧客，再從消費顧客變成品牌VIP，會員制度最常見的經營手法，就是為潛力客戶「鋪」好一條升級路徑，激發消費者們過關斬將的雄心壯志，一步步邁向成為消費大戶的康莊大道。當然，在這套會員里程（Tiered Program）機制中，頒發升級好禮（Tiered Benefits）獎勵晉級、定期舉辦會員日（Extra Point Days）來個點數三倍五倍大放送活絡買氣，或是推出揪團優惠（Social Sharing）鼓勵老客戶揪新客戶擴大會員數……品牌經營者如何透過各種機制與誘因打造這條榮耀之旅，讓消費者死心塌地亦步亦趨最後成為鐵桿VIP，才是長久經營的獲利關鍵。關於會員經營，你以為只要發發集點卡就夠了嗎？不同的消費族群需要不同的里程與優惠方案，不同的品牌策略也需要不同的會制設計，以顧客服務起家的網訊，能夠從豐富的跨產業經驗中萃取細緻深入的消費者洞察，提供品牌業主更多更深入的解決方案！網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌透過創新的AI X CRM系統平台與人性化的服務設計為國際知名品牌客戶提供全方位的互動服務體驗文章段落長久互動，深化老顧客黏著度 VIP會員經營致勝關鍵

2016-11-02

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迎接2018：一同實現AI的今天和明天

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