相信大家對 FB 機器人一定都不陌生。近年來FB 機器人被廣泛應用在各個品牌的粉絲團，大家爭相效法的結果就是──覺得 FB 機器人被玩爛了。常見的模式是在行銷活動期間，只要在該篇活動貼文底下或是 Messenger 當 中留下指定的關鍵字，消費者就會立即收到自動化的回覆。FB 機器人的出現，讓小編在活動檔期不至於手忙腳亂，但也不免讓人懷疑：難道 FB 機器人只能這樣嗎？ 除了針對特定關鍵字提供制式回覆之外，FB 機器人是否還有更多可能？現在就來為您揭曉，快繼續看下去！ 文章目錄 即時解決重複客服問題 刻劃完整的消費者輪廓 精準行銷提升業績轉換 品牌專屬機器人 即時解決重複客服問題 上面所提的 FB 機器人，是為了短期的活動目的而生，那長期的考量呢？ 如今粉絲團愈來愈普及，很多消費者在遇到問題時，第一個想到的是詢問小編。因此各家小編必須身兼多職，擔當客服的角色，當遇到諮詢量多的時候，小編的壓力自然十分龐大。 透過導入服務型的 FB 機器人，小編再也不用擔心來不及回應問題了。它能提供 24 小時在線的即時服務，有效解決 80% 的重複問題，剩餘 20% 較複雜的問題再由真人接手，不僅大大節省小編花在客服工作上的時間，也能有效降低企業另聘客服人員的成本。 刻劃完整的消費者輪廓 透過FB機器人大量蒐集客戶的問題，企業可以藉此了解消費者的需求與習慣，並從中學習優化的方向如：商品頁資訊足不足夠、售後服務流程順不順暢等等。另外，藉由進一步分析從 FB 機器人轉接人工客服時，消費者諮詢的問題，可以幫助企業將 FB 機器人的「頭腦」再升級，讓 FB 機器人更聰明，更能有效解決客戶問題。 最重要的一點是，FB 機器人可以將消費者引導至 Messenger ，藉此直接取得較完整的用戶資訊如：姓名、性別、年齡、電子郵件……等等，這些都能協助企業刻劃更完整的消費者輪廓。 精準行銷提升業績轉換 有了較完整的消費者輪廓，FB 機器人便可以依據消費者喜好，推送相對應的產品或活動資訊，如此一來，才能將對的訊息傳遞給對的人，讓廣告不再只是亂槍打鳥，造成消費者觀感不好，甚至取消追蹤粉絲團了！ 利用 FB 機器人分眾行銷的推播吸引客戶進入對話，再利用 FB 機器人無縫接軌到銷售流程，讓 FB 機器人連結購物車系統，並透過最方便的線上付費方式，讓消費者不用離開對話就能完成購物，透過將購物流程極簡化的方式，提升消費者下單的意願，有效增加商品的銷售轉換！ 品牌專屬機器人 透過FB等社群媒體來做廣告行銷早已不是新鮮事，企業將思考的是：如何讓自身所提供的服務更精緻，讓消費者與品牌之間的關係更緊密，因此「FB機器人+…
經營LINE2.0，你不可不知的3件事──以飯店業為例
你知道嗎？ LINE 擁有全台最大流量基礎，也是最普及的手機 APP ，平均每 10 個台灣人就有 9 個用 LINE ，比率高到嚇死人！這也直接說明為什麼許多品牌愛用 LINE 作為與消費者溝通的渠道了。自從 LINE 官方釋出 LINE@ 與 LINE 官方帳號未來將整併為 LINE 官方帳號 2.0 的消息開始，不論是中小企業的 LINE@ 經營者，或是大型企業的 LINE 官方帳號經營者，勢必都得重新思考自身品牌的 LINE2.0 該如何經營，才能將成本降到最低、效益拉到最大？馬上就來分享，3 件關於 LINE2.0 ，你不能不知道的事。 文章目錄 LINE2.0 好友招募無極限 LINE2.0 群發訊息給對的人 LINE2.0 做VIP會員經營 1. LINE2.0好友招募無極限 有別於以往， LINE2.0 取消了只能加 5,000 位好友的限制，也就是說品牌可以盡情邀請消費者加入 LINE 好友，而常見的做法是透過各個渠道串聯曝光。 以飯店業為例，品牌可在自家的 FB 粉絲團露出 LINE2.0 的 QRcode…
想在LINE上開店賺錢？2招搶攻零售業商機！
人潮來來往往，但就是三過店門口而不入，門市績效表現愈來愈差？花了很多錢在大型通路電商上架產品，卻無從得知客戶在線上做了哪些事以及購買者的輪廓？客戶在門市透過銷售人員介紹試穿，之後再於通路電商購買時無法認列業績？愈來愈多客戶從 LINE 上詢問商品資訊，但目前的 CRM 系統無法與 LINE 串接？門市人員透過私人 LINE 與客戶聯繫，離職之後客戶資料也跟著被帶走？ 文章目錄 數位轉型面臨新痛點 想要轉型成功，您該怎麼做？ 發送訊息牢記兩招不 NG 網訊全方位解決方案 數位轉型面臨新痛點 近幾年隨著電商產業蓬勃發展，擁有眾多門市的傳統零售業已面臨前所未有的挑戰，想要存活下來勢必得積極運用數位進行轉型。 於是很多商家開始將戰場轉移到 LINE ，希望藉由人人手機上一定會有的社群平台，開創另一個事業的新紀元。而在台灣， LINE 擁有 1,900 萬的月活躍用戶，當這些用戶成為品牌的好友，其所帶來的巨大利益可想而知。 然而，在轉型的過程中，文章一開始所列出的痛點卻一一浮現。 總結來說，難以圈粉、只能被動等待客戶、線上線下虛實整合困難、行銷推廣不夠精準等等，這些問題都造成商家無法留住客戶，想當然，銷售業績也遲遲不見提升的跡象。最終，零售業主只能宣告轉型失敗，被數位化的電商浪潮淹沒。 想要轉型成功，您該怎麼做？ 讓我們幫您：透過 LINE 圈粉、集客、轉會員，在LINE直營電商上開店賺錢。 試想一下這個場景： 在用戶成為您商家的 LINE 好友之後，您推播了高跟鞋的優惠資訊給他，他通常會因為好奇跟習慣而點開來看，但平常都穿運動鞋的他，對高跟鞋其實並不感興趣，於是快速滑了一下便跳出。甚至當推播愈來愈頻繁時，最後索性直接封鎖您商家的 LINE 帳號。 這樣的情況其實屢見不鮮，也是很多經營LINE的商家所遇到最頭痛的問題。 發送訊息牢記兩招不 NG 第一招：讓用戶覺得您的訊息與他有關 要達成這個目標，首先必須了解您的客戶！ 他從哪裡來？喜歡什麼？買了什麼？將這些答案轉換成一個個標籤，貼在他們身上。簡單列出三個步驟如下： 經由分析，得到消費者輪廓，並定義輪廓標籤 利用兩種貼標功能：手動貼標與自動貼標，完成「複合式」與「層級式」標籤分群 可檢視不同標籤、族群的用戶量與用戶畫像 第二招：發送「用戶覺得與他有關的訊息」 比如說，針對 #台北 #女性 #夏裝 標籤的人，發送「其他台北女性最近購買的夏裝資訊」給他。 針對 #買長裙 標籤的人，發送「度假風長裙下殺5折的優惠資訊」給他。 針對 #追星族 #穿平底鞋 標籤的人，發送「好穿又時尚！好萊塢明星都愛的平底鞋款示」給他。 由於已經是客製化的訊息，不囉嗦直接給消費者看他們最想看的內容，這樣的轉換率不高也難！ 簡單列出兩個步驟如下： 根據不同層級的標籤定義，進行會員分群 根據不同的會員分群，進行個性化的行銷訊息發送 兩大絕招要用得好用得巧，單靠 LINE…
Chatbot 服務如何改變飯店的住宿體驗？
近幾年商務客、團客逐漸減少的情況下，相信飯店的從業人員都有明顯感覺業績跟以前比起來，差！很！多！為了突破這個困境，許多飯店都開始尋求創新突破的機會，希望藉由軟硬體設備的升級，能吸引更多新客來訪，甚至留住舊有客群。今天就帶大家來看看 Chatbot 在飯店產業中，如何有效提升顧客體驗與效益吧！ 文章目錄 飯店業為何需要 Chatbot 服務？ Chatbot 服務對飯店業的幫助 Chatbot 服務在飯店業的應用 導入Chatbot，業界首選 飯店業為何需要 Chatbot 服務？ 國際連鎖飯店如 Hyatt 就在 2015 年導入Facebook 的 Chatbot 服務，此舉不僅讓業績提升、住房率獲得改善，同時也因為提高了客服的品質，增加顧客對品牌的忠誠度。 下次在選擇飯店時，顧客第一個想到的很可能就會是 Hyatt。像 Hyatt 這樣的成功案例，值得飯店同業參考。 除了上面提到的終極目標之外，Chatbot 服務可同時解決飯店業的七個困擾，若從不同的職位與角度來看，可區分為以下三個面向。 飯店櫃台：無法服務同時進線的顧客，電話總是接不完，且顧客問題大多雷同。即時確認顧客資訊，耗時又費力。 住宿旅客：有問題需打電話或親自去櫃台洽詢，很麻煩；晚上櫃台值班人員少，電話常常打不進去。 飯店行銷：要收集從各個社群來的潛客資訊很困難，優惠活動無法精準推廣給有需求的顧客。 Chatbot 服務對飯店業的幫助 在沒有 Chatbot 之前，不論是飯店櫃台、住宿旅客，還是飯店行銷，總會遇到上面提到的問題。Chatbot 出現後，這一切都有解方了！ 從飯店櫃台的角度來看 因為 Chatbot 24hr 全年無休，又無接待人數的限制，因此，就算顧客同時進線，它也能一次搞定，成為飯店櫃台最強力的生力軍；另外，櫃台人員已經聽到膩的重複問題，80% 都可以透過 Chatbot 來回答，剩下較複雜的任務才交由專人處理。更棒的是，以往需要櫃台人員一來一往確認的顧客資訊，可直接利用 Chatbot 留存於系統後台，方便人員後續查看與管理。 住宿旅客的角度來看 Chatbot 完全顛覆了傳統諮詢的方式。 比起打電話或直接到櫃台詢問，旅客只需要到飯店的官網、FB 粉絲團，或是 LINE 上面打打字，所有疑難雜症就會 100% 即時獲得解答，除了省去許多麻煩之外，也不用再擔心打電話到櫃檯總是忙線中了！ 飯店行銷的角度來看 Chatbot 可以將不同社群來的顧客貼上對應標籤，甚至在對話過程中顧客點了什麼也會被紀錄，有利於之後依據顧客喜好發送特定訊息，讓行銷更精準有效。 同時，Chatbot…
聊天機器人怎麼選？Chatbot的3大致勝關鍵
要讓聊天機器人理解使用者的意圖，關鍵之一需要有足夠知識的大腦，品牌將過往與客戶對話的經驗，轉換為可供系統紀錄的知識。當知識建置完成，機器人必須持續學習、優化，提供精準的回覆。國內有眾多Chatbot廠商，選商時品牌需參考廠商的成功案例，借重過往的經驗完成數位轉型。 網訊以客服中心起家，將經驗轉換成不同產業的知識包，幫助Chatbot快速汲取相關知識，省下從零開始的建置成本。 文章目錄 關鍵 1：具足夠知識的大腦 關鍵 2：是否與時俱進，持續學習 關鍵 3：是否有產業成功案例 Chatbot 建置，業界首選 相信很多人都體驗過「聊天機器人」的服務，然而，在眾多已開發的Chatbot中，看起來幾乎千篇一律， 這與聊天機器人缺乏品牌基因與個性是有關係的！ 綜觀國內Chatbot的應用案例，也常常發生聊天機器人無法理解人話，以至於雞同鴨講，或是鬼打牆的窘境。 想避免這樣的情況發生？ 只要掌握以下3點，就能讓你的聊天機器人脫穎而出，成為企業致勝的關鍵。 關鍵 1：具足夠知識的大腦 若要讓Chatbot能解決顧客的各種疑難雜症，首先必須確定它的大腦是否具備足夠的知識！ 那這些知識從哪裡來？ 理想狀態是企業裡的客服人員，將自己與客戶對話的經驗，轉換成可供系統紀錄的知識，並將其導入Chatbot。 但不是所有企業都有這樣的紀錄！ 於是很多買了Chatbot的企業就會面臨這樣的一個困擾：該怎麼從零開始建立自己的知識庫？建置知識庫好花時間，沒有多餘的人力怎麼辦？ 如果提供Chatbot的廠商已有過往豐厚經驗所累積的知識庫可以快速幫忙導入，企業就能以最有效率、有前例可循且相對便宜的成本完成建置。 關鍵 2：是否與時俱進，持續學習 當知識建置完成，企業就可以不再理Chatbot了嗎？當然不是！ 就像人需要不斷吸收新知一樣，隨著時空、環境與語言的不斷演進，Chatbot的知識也需要持續優化，如此才能與時俱進，讓聊天機器人保持最佳狀態，提供更精準有效的回覆。 然而知識庫一開始的建置需要成本，後續優化也需要投注人力與時間。 於是，買了Chatbot的企業又會遇到另一個困擾：該怎麼優化自己的知識庫？沒有相關的人力配置怎麼辦？ 如果提供Chatbot的廠商有所謂的「智能訓練師」，企業就不必為了知識的優化傷腦筋，聊天機器人也不會因為缺乏「學習」而成效不彰，甚至讓消費者觀感不好，進而影響到企業的品牌形象了。 關鍵 3：是否有產業成功案例 在確定你的聊天機器人大腦具備產業知識，也有智能訓練師的指導之後，基本上你的 Chatbot 已經完成八成了。從八二法則來看，剩下的二成其實最為關鍵！也就是Chatbot廠商是否具備成熟的導入經驗，尤其企業導入 Chatbot 所牽涉到的部門，可能遍及行銷、IT甚是財務的跨部門合作。 如 Chatbot 廠商有許多和大型企業、知名品牌的成功合作案例，相信能借重這些經驗來大幅減少導入的陣痛期，甚至無縫完成企業數位轉型。 Chatbot 建置，業界首選 看完以上挑選聊天機器人的 3 大關鍵：大腦是否具備足夠知識、是否有持續學習、是否有產業成功案例，相信你也比較有方向了吧。 從客服中心起家的網訊，擁有累積 18 年客戶體驗的人才庫，將其經驗轉換成一個個不同產業的知識包，讓你的 Chatbot 快速汲取相關知識，省下從 0 開始的建置成本。 另外透過業界獨家「智能訓練師」的持續優化，你的 Chatbot 可以聰明又看得懂人話。最後，導入經驗橫跨各個產業，像是 KFC、Gogoro、HITO 等等，也都是網訊的長期合作夥伴！ 建置chatbot，交給最有經驗的網訊 立即點擊聯繫顧問免費索取相關資訊，由顧問為您規劃最佳解決方案！ 網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌透過創新的AI X CRM系統平台與人性化的服務設計為國際知名品牌客戶提供全方位的互動服務體驗 文章段落 關鍵…
獨家智能訓練師3步驟，設計專屬聊天機器人
設計聊天機器人的重點，往往不在於操作技術上的硬實力，而是在溝通互動上的軟實力。而這樣的軟實力奠基在設計者本身與客戶的互動經驗。經驗愈多，愈能設計出一個像真人般的聊天機器人：不僅看得懂問者意圖，還能準確給予回應，字裡行間讓人不覺得是冷冰冰的機器人。 文章目錄 怎麼設計聊天機器人？ 為什麼要有「智能訓練師」？ 「智能訓練師」在做什麼？ 「智能訓練師」帶來的效益？ 怎麼設計聊天機器人？ 搜尋到本篇文章的你，或許是資工（管）背景，也或許是企業裡面的行銷人員，對於如何設計聊天機器人有著高度興趣。 你可能純粹好玩想自己實作一個聊天機器人，也可能是被公司交辦要設計自家的聊天機器人，因此期望能有手把手的教學文。那麼，這篇文章可能滿足不了你。 為什麼？ 因為市面上已經很多教學文了。 而且設計聊天機器人的重點，往往不在於操作技術上的硬實力，而是在溝通互動上的軟實力。而這樣的軟實力奠基在設計者本身與客戶的互動經驗。 經驗愈多，愈能設計出一個像真人般的聊天機器人：不僅看得懂問者意圖，還能準確給予回應，字裡行間讓人不覺得是冷冰冰的機器人。 這才是聊天機器人存在的意義。否則，一直雞同鴨講、鬼打牆的聊天機器人，終將惹怒客戶，輕則棄之不用，重則降低對公司的信任。耗費相當時間精力設計的聊天機器人，卻沒能發揮應該有的功效，實屬可惜。 因此，當自己本身或是公司裡面沒有這樣的人力時，還是交給專業的來吧！ 這些專業的人我們稱之為「智能訓練師」。 為什麼要有「智能訓練師」？ 網訊的核心團隊在服務過許多客戶後，也觀察到了僅僅是提供聊天機器人的技術平臺，並不能最好地解決顧客的問題，而聊天機器人一開始也不會這麼智能，因此在技術導入的過程中，需要有能讓「人機整合」的快速孵化器，也就是「智能訓練師」。 「智能訓練師」需要具備垂直產業知識、文本語意敏感度、資料分析、邏輯組織與服務流程設計經驗，才可能提供一個真正全面的聊天機器人解決方案。 「智能訓練師」在做什麼？ 為了能幫助品牌導入符合實際需求且貼近顧客的聊天機器人，我們總結了豐富的實務知識與經驗，將聊天機器人的設計與導入分成三個階段： 診斷期 在這個期間，我們會針對品牌現況進行診斷，內容包含服務流程診斷、營運資料分析、知識診斷與知識架構建置。這個階段的目標是進行建置期的校準，梳理出智能互動服務流程可改善的空間與預測各種營運資料的轉化率，同時進行知識的診斷、識別高度熱門問題，並對問題的覆蓋率與正確率做評估，提出知識架構的建議方案。 建置期 我們常說學海無涯，對於聊天機器人也是。顧客對於同一個產品的疑問，經常有千百種的表達方式，而同一個關鍵字，對於不同的行業，或是在不同的情境下，也往往具有不一樣的文本含義。 在建置期這個階段，智能訓練師會根據行業特性與場景，建立與標記專屬及通用的詞彙，定義主問題與編寫擴充問句，以優化知識庫覆蓋率，並匯入關聯性題組。在答案設計方面，智能訓練師也會評估表達的有效性，依據情境規劃圖文或清單輪播的呈現方式。 此外，在診斷期完成智能營運的評估與校準後，智能訓練師會依據市場調研資料提供聊天機器人風格的設計方案，目的在賦予機器人人格，與品牌的調性做 融合，使機器人的服務更接近人工、更有溫度、也更能與品牌的行銷方案做結合。 維運期 傑出的服務是一個動態調整的過程，知識也會需要根據實用性與時效性進行反覆運算，同時同步品牌的行銷策略，此外，新的事件都有可能創造新的知識，無論是從品牌的新產品、新活動、新服務政策，到非預測性的熱點發生，與公關事件的應急和處理，智能訓練師都能迅速根據SOP對機器人進行再育成。 維運期最重要的工作之一，必然是成效追蹤與考核。 通過一系列質檢工作與滿意度歸因，智能訓練師在這個階段會通過各項指標和資料，例如使用者滿意度分數、留言∕對話明細分析等，對負面評價做分析，並在維運範疇內提出建議方案，完成QA與滿意度的正向循環。 「智能訓練師」帶來的效益？ 知名電動機車品牌： 在維持高滿意度的條件下，導入智能訓練師的聊天機器人在6個月內可以攔截掉30%以上的服務量，使得品牌在業務量上升的同時可以更好的維持投入的服務成本。 知名歐洲電器品牌： 該家電品牌一開始並沒有導入智能訓練師，但在客戶驗收前的POC階段已協助客戶將知識題組提升到469題，擴充問題更增加了三倍從2781來到8661，正確率來到87.2%，超過標準的80%，在導入智能訓練師後，正確率與識別率更雙雙達到了90%。 「智能訓練師」就像是讓機器成為機器「人」的孵化器，協助客戶解決推行智能運營的阻力與困境，讓新技術的採用更為無痛、更為人性與更具效率。 點我了解更多成功案例 >> 您也想創建品牌獨家聊天機器人嗎？立即點擊聯繫顧問，免費索取相關資訊，由顧問為您規劃最佳解決方案！ 網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌透過創新的AI X CRM系統平台與人性化的服務設計為國際知名品牌客戶提供全方位的互動服務體驗 文章段落 怎麼設計聊天機器人？ 為什麼要有智能訓練師？ 智能訓練師在做什麼？ 智能訓練師帶來的效益？
過往客服3大亮點，成就未來智能客服
客服對企業來說，是一項長期投資的成本中心，通常生意越好，消費者對客服中心的依賴程度也越高。常見的客服情境如銷售資訊的詢問、售中進度的查詢、售後故障的排除等等。隨著業績的成長，這些問題也會隨之增加，而其中高達 80% 的客戶諮詢問題都是重覆的，也因此聊天機器人對很多企業來說，是一個相當不錯的解決方案。而挑選聊天機器人的關鍵因素為何？以下將提供3大亮點剖析。 文章目錄 專屬智能訓練師 聊天機器人戰鬥力UP 聊天機器人 K.O. 簡單重覆問題 階層式引導，障礙排除沒問題 Chatbot 建置，業界首選 亮點一：專屬智能訓練師 聊天機器人戰鬥力UP 剛創建的聊天機器人就如同剛出生的小嬰兒一樣，一開始什麼都不懂、什麼都不會。但慢慢地，透過一系列的課程教學，有系統、有邏輯地給予訓練，過程中也需要不斷地考試、校正、核對等等，才能讓孩童的認知能力，從懵懂無知的幼稚園，一路到達邏輯思辨的大學程度，而聊天機器人也是如此。 近年來，由於NLP（自然語言程式）、ML（機器學習），甚至DL（深度學習）等人工智慧技術的長足進步，讓聊天機器人原本只能理解30% – 40% 的問題，大幅提升至 80% 甚至 95% 以上的理解能力，這對企業來說無疑是天大的好消息。 聊天機器人從原本只是單純聊天、打發時間的角色，搖身一變成為專業的智能客服，其中不可或缺的，就是聊天機器人的導師，也就是專屬的智能訓練師。 以台灣知名電動機車品牌為例，在 2018 年初，該品牌應用了網訊電通所研發的聊天機器人，在導入初期透過專屬的智能訓練師，有計畫的針對每一個問與答逐筆檢視，反覆納入聊天機器人的訓練模型中，其中更進一步地分析客戶習慣用詞及問法，並有效監控市場的新興用語，藉此給予聊天機器人適當的訓練。其所帶來的成效，便是半年內聊天機器人理解客戶問題的辨識率提升至 95% ，到 2018 年底甚至到達 96.4%！ 另外，聊天機器人回應客戶問題的回答率提升至 80% ，到 2018 年底甚至到 85% ，這些可謂是智能客服的一大進步。 該品牌智能客服各階段數據表 亮點二：聊天機器人 K.O. 簡單重覆問題 根據以往客服中心的經驗，約有80%以上的客戶打電話進客服中心都是問簡單及重覆性高的問題，而這些問題依照現今人工智慧的技術都可以讓聊天機器人回應的非常順暢，甚至比真人客服更鉅細靡遺。 舉例來說，企業客服常被人問到的商業活動資訊、門市服務據點、產品介紹、資費合約等等，任何問題只要有固定的答案，通通交給聊天機器人回答，真人客服就能有更多的精力來處理更複雜或是帶有情緒的客訴案件，讓客戶服務更為提升！ 再以知名電動機車品牌為例，政府為了鼓勵民眾騎乘電動機車，提出了一系列琳瑯滿目的補助方案，從中央到地方、各個縣市的差異、民眾的條件限制、活動優惠等等，每每客服人員均花費相當大的時間在解釋相關的費用問題。 導入聊天機器人後，約有 83.6% 的客戶可透過聊天機器人得到想要的答案，從目前聊天機器人的服務量來看，在未連結到任何個資的情況下，它有效且成功的協助真人客服回覆 30% 至 35% 的問題，還有最重要的一點，像這樣的聊天機器人是 7 天 24 小時不間斷的提供客戶服務。 亮點三：階層式引導，障礙排除沒問題 通常在客服中心裡，客戶的問題都有很多需要進一步釐清的地方，因為每個客戶所在的環境、對問題的認知、又或者是表達能力都不一樣，因此有時候無法確切描述真正的問題。 以往都需由客服人員耐心的引導客戶逐步的確認問題，再給予適當的處理方法，但現在透過智能客服階層式架構的引導，讓客戶能得到想要的答案，如果聊天機器人在經過幾次試著回答，實在無法判斷出客戶想要的答案，最後仍是可以由真人客服回答，並得到最好的客戶滿意度。…
LINE訂餐機器人狂吸6成新客，知名速食連鎖餐廳這樣玩！
誰說 Chatbot 只能用在客服呢？知名速食連鎖餐廳運用 Chatbot 帶來更大商機！利用 API 串接的技術，完成線上訂餐、付款等服務，以簡易的問答模式，讓消費者更容易操作，自動記憶歷史資訊省去大量操作時間，還能用圖文訊息向消費者推播優惠資訊，整體流程體驗下來，不只方便、快速，容易使用，也能第一時間掌握更多獨家消息！ 文章目錄 實際成效 自動匹配附近門店 記憶歷史資訊簡化流程 設計活動優惠留住資訊 活動貼標分群推播 圖像化數據追蹤績效 API串接餐點系統 實際成效 究竟要如何幫助餐廳導入 LINE 訂餐機器人呢？ 在了解 LINE 訂餐機器人功能前，我們先來看看連鎖速食業者導入後所獲得的成績吧！ 行銷活動提升 11% 轉換：透過訂餐機器人的分眾推播訊息，迎合用戶喜好發送訊息，大幅提升購買轉換率。 增加新渠道，新客比率達 6 成：觀察結果顯示，使用 LINE 渠道訂購的人與原有官網訂餐渠道的人是兩個不同的族群，因此訂餐機器人並不是對既有用戶的重新分配，而是直接獲得新客源的有效方式。 易用性高、重購率 41%：根據統計，訂購兩次以上的比率高達 41%，其中有單一客戶甚至訂購超過 30 次，代表 LINE訂 餐機器人對消費者來說易用性高，且願意持續重複使用的頻率也高。 看完了以上的成效數據，相信您也迫不及待想了解為什麼透過訂餐機器人可以達成這些目標？訂餐機器人究竟有什麼樣的功能？以下為大家整理6大亮點！ 自動匹配附近門店 當用戶選擇外帶餐點時，訂餐機器人會推送「分享位置訊息」的按鈕，讓用戶一鍵點擊、迅速定位，減少手動輸入地址的繁瑣流程。 記憶歷史資訊簡化流程 啟動訂餐後，訂餐機器人會自動帶入訂購人歷史資訊，包含姓名、手機號碼、email、過往取餐方式與所選擇的餐廳，減少重複填寫資訊的繁瑣流程。 設計活動優惠留住資訊 透過互動問題的設計，蒐集消費者靜態資訊如生日日期，或以此方式了解消費者口味喜好。機器人再根據消費者回答的資訊，完成自動貼標，同時提供 LINE 專屬優惠券，讓消費者立即使用完成導購。 活動貼標分群推播 透過活動貼標之後，機器人可針對特定群體推送相關訊息，非該篩選條件者，不會收到訊息干擾，藉此達到分眾行銷的目的。彈性的圖文模板設計，讓消費者跟品牌產生更好的互動體驗。 圖像化數據追蹤績效 想知道訂餐機器人的成效如何？不論是取餐方式的人次比例、各環節的轉換與流失比例，還是訂單轉換率等等，都可以從後台一目了然。當品牌掌握了數據，就等於掌握了未來的策略依據。 API 串接餐點系統 串接 API 可以滿足多種場景需求，讓…
聰明Chatbot的幕後功臣，一定要有智能訓練師的3大理由
將聊天機器人培訓得像真實的人類，這就是智能訓練師的工作。他們是一群擁有語言專長、具備高度語言敏感度、邏輯組織能力、溝通表達能力、數據分析能力，並具有服務設計思考概念的人。成功的智能訓練師可以讓用戶在跟Chatbot對話完驚呼「我還以為是真的人！」當沒有智能訓練師的協助，Chatbot就只能是冷冰冰的機器人而已。想讓您的Chatbot服務不輸真人？馬上就來看看，聰明Chatbot的背後，一定要有智能訓練師的3大理由。 文章目錄 1. 打造企業最具代表性的形象機器人 2. 提供用戶5顆星的客服與流程體驗 3. 維持機器人正確率85%的不敗地位 品牌專屬機器人 1. 打造企業最具代表性的形象機器人 「每個人都希望自己的小孩是最獨一無二的。」 為了讓Chatbot表現得更像人，賦予聊天機器人獨特性就是智能訓練師的使命。就像大家在求學階段，透過老師的教導，逐步養成自己的性格、價值觀，或是人生態度一樣，Chatbot的個性養成，需倚靠智能訓練師在一開始接觸業主時，針對該品牌進行調研或是競業分析，再經由跟業主的訪談收集資訊，最後定調符合該品牌Chatbot的形象跟語氣。 客製化的聊天機器人於是誕生。 智能訓練師設計聊天機器人需打造專屬個性以符合品牌形象 2. 提供用戶 5 顆星的客服與流程體驗 「每個人都希望自己的小孩能言善道。」 為了讓Chatbot表現得更像人，賦予聊天機器人聰明的頭腦就是智能訓練師的使命。就像大家在求學階段，透過老師的授課講解，逐步增加自己的知識攝取一樣，Chatbot的智慧養成，需倚靠智能訓練師在一開始接觸業主時，針對該品牌官網上的FAQ，或是從業主提供的對話紀錄中，蒐集、歸納與分析跟產業相關的題組，並編寫成具有溫度與人味的回答。 美好的對話體驗於是誕生。 智能訓練師設計聊天機器人需編寫有人味的回答 3. 維持機器人正確率85%的不敗地位 「每個人都希望自己的小孩持續學習。」 為了讓Chatbot維持高水準的表現，持續活化聊天機器人就是智能訓練師的使命。就像大家在求學階段，透過老師的複習考試，不斷檢驗自己的學習成效一樣，Chatbot的正確率穩定達成85%的高標，倚靠的是智能訓練師在建置知識庫之後，針對成效數據定期監控、產出週報，並進行知識的優化，為Chatbot的頭腦注入新活水，讓它永保年輕且愈來愈聰明。 智能訓練師設計聊天機器人須持續優化知識庫 品牌專屬機器人 看到這裡，相信您對智能訓練師也有更進一步的認識了吧？ 是不是也忍不住為他們起立鼓掌了呢？ 有他們在背後默默付出，才能成就如此溫暖、獨特，又聰明的聊天機器人啊！ 事實上，有了專業智能訓練師的幫忙，才能夠大幅縮短導入時程，並快速提供最人性化的客服機器人，畢竟要把懵懂無知的孩子，訓練成擁有邏輯思辯能力的大人，其所花費的時間與心力可不是一般人都能體會的呀！ 若您的企業正在思考數位轉型，想解決客服人力不足，或是希望降低成本，不妨考慮網訊的聊天機器人，並搭配業界獨有的智能訓練師，包準讓競爭對手看不到您的車尾燈，而且永遠走在產業的最前面！ 現在就著手創建品牌專屬機器人請立即點擊聯繫顧問免費索取相關資訊，由顧問為您規劃最佳解決方案！ 網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌透過創新的AI X CRM系統平台與人性化的服務設計為國際知名品牌客戶提供全方位的互動服務體驗 文章段落 打造企業形象機器人 5 星級客服與流程體驗 正確率85%的不敗地位 品牌專屬機器人
迎接2018：一同實現AI的今天和明天
2016 年 Alpha GO 擊敗韓國棋王的新聞讓大家對於 AI 重燃熱點，但仔細一想卻不難發現，智能手機、智能溫控、智能家電、智能推薦……等等名詞早已氾濫於我們生活之中，顯示著「人工智能」終於突破科學象牙塔，正式進入到大眾、商用領域之中！ 文章目錄 AI 產業現狀 如何在垂直、封閉領域打造Chatbot AI 的未來 AI 產業現狀 #弱人工智能 也許你會詫異目前接觸到的「人工智能」產品和你想像中的AI相差甚遠，甚至只能取代、增進部分任務而已，但其實從 1980 年代開始，科學家們便有意識地區分出「強人工智能」與「弱人工智能」概念，前者可能是你在電影會看到具有類人思維的科技產物，後者則是人們意識到「強人工智能」在現階段的開發瓶頸後，轉而聚焦於有限但完整的功能應用，「弱人工智能」目標在於讓機器模擬一小部分人類邏輯/能力，並為特定領域提供有效解決方案。 #輔助大於取代 近年來興起的「智能客服」便是將 AI 限縮於垂直細分領域後，不斷發展催化的成熟應用之一，考量到企業與消費者的接觸點越來越多元複雜，手機 / 網絡發達使得 C 端交互量爆炸，品牌企業必須認知到消費者越來越習慣即時被服務到的需求，且人力成本提高，新世代不願意做重複性高又細瑣的工作，在客服產業數據可萃性高且服務場景具體的前題下，給予了 AI 很好的發揮空間。 換言之，「大數據+基礎業務」結合鋪墊了 AI 商務現階段基本樣貌，讓人工智能於特定、封閉的業務場域中，透過「即時應答」、「7*24小時服務」、「無限量接待」、「自動化業務流程」、「基礎業務應答」……等面相，起到輔助人力效果。 如何在垂直、封閉領域打造Chatbot #行業知識 企業若要投入 Chatbot 應用，首先需要了解並掌握跟顧客互動的每一個關鍵時刻，從同理心的角度出發去了解顧客的需求，找到他們原來的需求與痛點不足，因此，雖然現階段各種模型、演算法很多，但可拆解、可细分的技術向來是商業化的前題要件，要讓 AI 真正達到輔助企業的關鍵在於數據清洗、應用與重構，以網訊自身在數據清整上的經驗為例，做為 CRMBPO 領導客服外包廠商，公司內部大量系統化的 CRM 知識庫與諮詢資料，就成為Chatbot模型建立時的最佳指南。 #服務流程設計 由於 Chatbot 目前在開放領域的應用多有限制，因此，完整的服務流程設計能夠幫助品牌客戶搭建流暢、完整的顧客服務路徑，換言之，Chatbot 要走的方向應當是要融入品牌對顧客的業務與 CRM 服務流程，全盤了解顧客在整個顧客旅程（Customer journey）當中的痛點與需求，讓 Chatbot 在與人互動同時可以展現出貼心、主動、即時、有效的設計，型塑從線下到線上的品牌流程互動體驗，雖然目前市面上提供自主搭建 Chatbot 的平台很多，但如果品牌企業本身並不具備這樣的能力，建議需要尋求專業團隊的協助，以期讓 Chatbot 發揮商業價值。 #Chatbot塑造 完成貼心、順暢人機交互的最後一哩路，在於 Chatbot…
AI煉金術：透過Chatbot智能解決方案
Chatbot無疑是近兩年最火紅的趨勢之一，但很多人研究後都不免懷疑「Chatbot不就是自動回覆模板而已」？！不不不，如果這麼想那你真的是too young too simple！ 首先，以網訊提供的智能商務解決方案Tonii為例，加入了語意識別技術讓Tonii並非只是單純的「自動回覆工具」，而是具有自然語言識別能力的AI Chatbot；第二，在單純的回答問題以外，透過服務設計與流程規劃，Chatbot也能夠發揮行銷導購功能，擔任品牌商家的王牌銷售員！因此，別再拘限於Chatbot只能做FAQ的想像裡了！這篇文章將為你介紹怎麼用Chatbot一魚兩吃，以及為你分析透過Chatbot做行銷導購有哪些優勢！！！ 文章目錄 優勢一：便利性→觸及率 優勢二：整合性→引流率 優勢三：互動性→轉換率 優勢四：全時性→應答率 結論 優勢一：便利性→觸及率 Chatbot 近年來處於商業風口，包含臉書、Line、微信……等社群平台商爭相推出機器人接口，透過與既有平台功能串連，以及龐大使用者基數優勢，吸引開發者與品牌方與之攜手打造對談商務生態圈，因此，在平台方大量讓利的情況下，品牌方可以直接在既有的臉書粉絲團、Line 官方帳號或是微信公眾號上串接 Chatbot ，不需要花費額外建置成本，就能夠在品牌粉絲流量基礎下與消費者進行互動。 優勢二：整合性→引流率 由於是直接串接在社群媒體上，品牌在發想溝通設計時可以與社交平台既有功能結合，譬如在塗鴉牆貼文增加與Chatbot互動選項，或是在line貼文中告知通關密語，一旦使用者點擊/輸入指令後就能開啟種種趣味互動，包含領取優惠兌換碼、展開階層式互動問答、和Chatbot猜謎抽獎……等等，也讓過去羞於與真人互動留言的消費者，能夠透過與Chatbot私訊獲得更進一步服務。 優勢三：互動性→轉換率 傳統廣告缺乏深度交互、個人化的問題現在通通都能靠 Chatbot 解決，運用清單式、輪播式、階層式、場景式訊息，Chatbot 可以輕鬆達到交互溝通目標，舉例來說，過去使用者只能瀏覽 banner ，看到有興趣商品時，需要另外自己找路徑詢問客服、或是外連到官網查詢相關內容，然而，當我們透過 Chatbot 推送行銷資訊，消費者將不再只是單向瀏覽而已，還可以直接與 Chatbot 諮詢所有商品細節，品牌商家無需擔心跳頁會流失 TA，同時，結合語意識別技術， Chatbot還能夠在適當時機推出包含購買選項與商品明細的輪播訊息，完成 up sell、cross sell 任務。 階層式訊息的運用則可以引導消費者輸入自身偏好、興趣與需求，即便在沒有API串接情況下，也有機會達到個人化推薦目的，同時，與傳統人工客服還需要清洗整理的雜亂對話記錄不同，消費者與Chatbot的互動點選過程可以直接轉化為珍貴的個人化數據，助力品牌商家後續的行銷導購方案。 優勢四：全時性→應答率 我們談過了用 Chatbot 做行銷的好處，在於整合性以及互動性，然而，另外一項令人工望塵莫及的優勢，就是7*24 小時的全時段服務了！Chatbot 可以全力支援品牌商家構想出來的行銷方案，就算有使用者半夜希望領取優惠券也能夠即時送出，而當活動檔期期間有大批消費者湧入諮詢，Chatbot 也能夠以一擋百秒殺所有問題，紓解人工客服在活動檔期應接不暇的壓力。 當然，在現階段 AI 技術現制下，Chatbot 還是有許多需要真人客服協力之處，因此，以網訊的智能互動解決方案 Tonii 來說，透過「場景分流」與「服務分流」的運用，即能夠將產值較高、或是成交率較高的諮詢留給真人客服處理，讓品牌商家即使在周年慶等尖峰時刻，也不會因為忙碌而錯失任何訂單成交機會！ 結論 讓客服中心從被動諮詢轉為主動行銷早已是業界趨勢，近年來 Chatbot 加入後應用戰局後，更是讓這股潮流看漲，結合數位與人工智能，讓 Chatbot…
聊天機器人營造與顧客更多緊密接觸的秘訣是？
聊天機器人改變了B2B、B2C、或是C2C的銷售流程，人們可以更即時地與品牌更快速而頻繁地溝通，也提供電子商務新的行銷管道，帶來更多成交的機會。只要打造好一個基本的資料庫，透過數據監控與優化，業主就能根據使用者的行為與喜好，給予更個人化的服務，使用者也可以在機制中就被過濾篩選，只接收到自己有興趣的資訊，可說是雙贏。通訊類App在自動化、聊天機器人與對話思維的組合下將為行銷戰場帶來下一波的革命。 文章目錄 回應速度成關鍵？ Chatbot 如何影響消費者 案例分享：購買率 +9.6 倍 行銷戰場新革命 回應速度成關鍵？ 以前，你可能習慣透過電子報、DM廣告、電話、簡訊與你的客戶保持聯繫和互動；現在，你可以透過通訊類應用程式，如Line、Facebook Messenger、WhatsApp等搭配聊天機器人，與你的顧客或是潛在消費者維持更好的關係，讓每個小小的主動出擊，成為轉換的功臣。 在Drift行銷團隊於433個B2B公司的秘密調查中，他們發現：只有7%的公司在5分鐘或更短的時間內即時回覆客戶的問題，而有55%的公司則花了超過5天的時間才做出回應。 5分鐘差在哪裡？ InsideSales.com的研究結果顯示，銷售人員與顧客的聯繫時間將會直接影響成交機率。 如果行銷業者在5分鐘內與客戶連繫到的機會是30分鐘後的100倍，轉換成實際客戶的機率是30分鐘後的21倍。 Chatbot 如何影響消費者 在ubisend 2016年移動裝置年度報告中指出，有63.9%的消費者同意，企業可以透過訊息類的App與他們聯繫。此外，也有近50%的消費者表示，比起電話，他們願意透過訊息App與企業聯繫。這表示除了透過傳統的電話之外，消費者也開始接受用不同的溝通管道與企業接觸。 Twillio的調查也同樣指出，有高達9成以上的消費者希望可以透過通訊類的應用程式與企業聯繫。 除了使用訊息類的應用程式可以更即時的接收和傳遞訊息之外，搭配 Chatbot 的使用還能協助提升品牌意識、影響消費者的購物決策、帶來銷售機會、簡化付款流程、增進使用者的社群媒體的涉入程度。 怎麼說？ 聊天機器人讓企業可以不受限於時間、地點，不論消費者或是潛在顧客都可以隨時與企業聯繫，並且獲得回應。 又或者當消費者重複查看同樣商品的不同顏色、在你的電商網站停留時間超過5分鐘時，你可以主動跳出聊天機器人對話視窗，詢問是否需要協助查找商品，或是根據使用者的問答推薦商品。 除了可以直接在應用程式內展示商品之外，也能讓消費者直接在頁面結帳。如此一來，不僅簡化了購物的步驟、減少流失顧客的機會，也加速轉換率的發生。 案例分享：購買率 +9.6 倍 像是華康字型在今年8月就結合了Facebook貼文留言的聊天機器人，展開浪漫的手寫情書互動，讓該則天文在3天內就湧入了3萬個使用者的留言。 使用者只要在貼文下方回覆郵遞區號三碼，便會觸發聊天機器人，根據使用者輸入的郵遞區號找出相對應的地區，向使用者詢問你好嗎，用如郵差一般的口吻邀請使用者簽收，隨後發送手寫信的圖檔，並以「還想再看」、「偷看別人的情書」與使用者進一步互動。 根據Leanplum的行銷趨勢報告，分析5600萬的行銷活動，結果指出：透過推播訊息，傳達給使用者促銷與購買等訊息，讓使用者的購買比率增加9.6倍，並讓使用者在應用程式中的消費增加了16%，為業者帶來更高的轉換和增加獲利機會。 行銷戰場新革命 在這個資訊過飽和的年代，聊天機器人改變了不論是B2B、B2C、或是C2C的銷售流程，讓人們可以更即時地與企業、品牌、業主更快速而頻繁地溝通，也提供電子商務新的行銷管道，帶來更多成交的機會。 只要打造好一個基本的資料庫，透過數據監控與優化，業主就能根據使用者的行為與喜好，給予更個人化的服務，使用者也可以在機制中就被過濾和篩選，只接收到自己喜歡且有興趣的資訊，可說是雙贏。 通訊類App在自動化、聊天機器人與對話思維的組合下將為行銷戰場帶來下一波的革命。 文章段落 回應速度成關鍵？ Chatbot 如何影響消費者 案例分享：購買率 +9.6 倍 行銷戰場新革命
