Cookieless、IDFA關閉怎麼辦？危機變轉機的重要關鍵！

Winnie Lin
2022-06-15
客戶經營秘訣, 產業焦點, 行銷/傳媒, 部落格, 電商
3 分鐘

行銷5.0將會是行銷3.0（以人為本）與行銷4.0（科技賦權）的結合。

行銷大師Phillip Kotler

現今數位技術已趨成熟，品牌經營或行銷的重點，由過去著重在如何銷售「產品」，以「功能」為導向；轉而重視顧客體驗，以「顧客」為導向。

MarTech 時代來臨，強調無論科技再怎麼強大，最終都需要倚靠行銷人員的專業見解以及策略制定，才能將冰冷的數字賦予意義，進一步在市場中，以顧客旅程為中心，創造、溝通、實現和提升價值，打造全新的顧客體驗（customer experience , CX）；而在智慧行銷當中，所有決策都必須有足夠的資料在手，才能把握機會、創造商機，因此，若能擁有一個專屬的資料生態系，將是最有力的基石！

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隱私保護意識高漲，數據取得不易

　　Google宣布將在2023年讓Cookie全面退場；Apple也在iOS14更新中，將追蹤透明度（App Tracking Transparency, ATT）權限開放給用戶，允許其得以拒絕APP或廣告商追蹤自身識別碼（IDFA），更預計在今年6月底推出「帳號刪除」功能；加上歐盟GDPR、電子隱私權（ePrivacy Regulation, ePR）以及各國紛紛制定的相關規範，一場又一場不斷颳起的颶風，對眾多仰賴第三方以取得廣告投放依據的品牌而言，無疑為一巨大打擊；然而從另一方面來看，此不啻為企業品牌經營私域流量池的轉機。

　　以往品牌在行銷上太過依賴第二、第三方數據，導致自主掌控資訊的能力相對匱乏，且獲得的資訊較為零碎、顧客輪廓模糊，當這些數據被抽離，品牌便會頓時失去方向；而「資料生態系」具備整合不同來源數據的特性，是協助品牌辨識顧客與建立溝通管道的最佳幫手，加上相關技術發展已臻成熟，建造自有獨家數據庫（Customer Data Platform, CDP）已成為品牌在激烈競爭的市場中，脫穎而出的法寶。

　　而D2C（Direct to Customer）的商業模式，重視與消費者接觸的機會，並在過程中直接觀察其消費習慣或需求，累積由會員同意、品牌自有且跨通路整合的第一方數據（First-Party Data），相較於第二方或第三方數據（Second-Party Data、Third-Party Data），不僅更精準、更有價值，也能增加品牌本身的競爭力。掌握越多專屬於自家品牌的資料，對於受眾的描繪就能越全面，具有更多優勢，將來若要結合DMP（Data Management Platform）或其他第三方平台時，也能提供更多資訊，使廣告投放與行銷活動的效益更大。

No-Code/Low-Code平台提高行銷效能

　　品牌逐漸重視第一方數據之時，行銷也面臨一大挑戰──以往商業互動的數據，經常需要經過專業資訊人員提取、分析，行銷人員才能依此推測造成此現象的可能原因，如為何觸及率下降、廣告成效不彰等，進而修改策略；在這來回的資訊傳遞過程，因部門專業領域不同，許多認知和見解上的落差都可能造成情勢誤判，或需要花費更多心力釐清問題。

　　面對以上困境，行銷人員對於消弭數據溝通落差工具的需求更加迫切，而No-code/Low-code平台具備友善的介面設計，協助沒有程式背景的行銷人員也能快速理解、追蹤所見數據，判斷、調整與執行各種行銷策略，成為行銷人員突破溝通困境的利器。

主動出擊，洞察消費者需求

　　透過D2C，不但能反映顧客真實情況，累積的會員與資訊也更有助品牌快速找到最有價值的客群，再加上平台低門檻的易用性，具專業知識的行銷人員或策略制定者，省去溝通過程所帶來的誤差，可以更加準確地將科技應用在各種為不同客群打造的消費場景，並深化品牌欲鞏固的特定族群。

由網訊開發，整合6大中心的全方位解決方案智能CRM，Telligent，能夠管理和運用顧客在註冊時主動提供的會員資料如姓名、電話、生日、性別……等；其次，平台亦具備直接與消費者對話的功能。

品牌客服或專業顧問可以經由Telligent即時與顧客一對一雙向溝通，為客戶解決產品、服務上的問題，或根據客戶體驗旅程推薦適合的商品，並且隨時記錄會員特殊需求及偏好，零斷層的對話保留，讓服務過程更流暢，在檢視會員註記時，品牌便能觀察、聆聽來自顧客的真實心聲，深入了解顧客的需求場景與刻劃會員輪廓，更加明確市場目前的趨勢與反應。

　　最後，保留與顧客對話的非結構式文本，其中蘊含不同的顧客體驗旅程與需求情境，若將其提煉萃取與整合，並加以運用，其含金量之高不言而喻。Telligent作為品牌數據中繼站，一站即可整合DMP與CDP等多方數據，成為品牌制定並落實行銷與經營會員策略的強大後盾，發揮加乘綜效。

結合人與科技，讓品牌價值長流

　　面對Cookieless，以及其他數據取得難度逐漸增加，可以藉由MarTech結合「以人為本」與「科技賦權」的思維開創新商機；以「數據」為基礎，「顧客」為導向，持續經營私域流量以及會員關係，一步步累積品牌更長久的競爭力及優勢。面對如疫情、政策與消費者習慣改變等重大挑戰，品牌仍得以掌握先機，創造全通路體驗旅程的最大價值。

運用 Tellignet 活用數據，掌握商機

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行銷趨勢觀點分享

洞察消費者！客服3大難題一次解

消費者表面看似更精明、實則更自我覺醒，而品牌則需要以「亦商亦友」、「共好價值」的關係與其互動、並開拓這片藍海「心商務」。 ──Google《2022智慧消費關鍵報告：共好價值心商務》文章目錄消費者行為改變難題一：服務分身乏術，錯失回應黃金時機難題二：渠道複雜，顧客資訊破碎難題三：訊息龐雜，客服培訓、管理不易客服工作台解決方案消費者行為改變　　在Google《2022台灣智慧消費關鍵報告》中提及消費行為趨勢的轉變，隨著自我意識提高，比起價格，消費者更在乎「被重視」與「貼心」的服務，如何在購物旅程中與消費者建立良好關係、滿足需求，是創造商機的重要關鍵。　　有鑑於現代快節奏的生活步調，消費者大多缺乏耐心，在遇到問題時，普遍希望能快速得到解答，相較於等待回覆時間長的電子郵件和不斷轉接的客服電話，他們更偏好採用線上即時服務。在Social Media蓬勃發展之際，提供顧客可以輕鬆在線上溝通的管道，並在簡便、流暢的過程中獲取資訊與協助，體驗專屬的貼心服務，成為在眾多品牌中勝出的關鍵。　　Cheers雜誌指出，逐漸成為市場消費新主力的Z世代族群（Gen-Z），具有獨特創新性、顛覆傳統、追求自我等特性，對品牌黏著度、忠誠度持續下降。　　如何透過有效的工具經營、提昇顧客的黏著度、忠誠度，是品牌一大考驗！　　綜合以上，小編整理出品牌在調整服務政策的過程中，經常遭遇的三道難題。難題一：服務分身乏術，錯失回應黃金時機　　Z世代對社群（Community）黏著力極高，是客源與資源所在，因應消費行為趨勢，品牌採取多方經營模式，投入新興媒體，擴大行銷漏斗（Marketing Funnel）頂層（TOFU），吸引更多消費者；舉凡全球高使用率的 Facebook 、 Instagram 、WhatsApp 等社群媒體，再加上官方網站，溝通管道變得多元複雜，難免未能及時掌握每個渠道是否有人進線、訊息尚未回覆，導致消費者無法即時得到解答或注意力早已被轉移，這將會影響客戶旅程體驗、破壞對品牌的觀感，直接或間接造成購物車未結率攀升、轉換率下降！難題二：渠道複雜，顧客資訊破碎　　當顧客在 Facebook 詢問過某產品功能，最後決定在官網下單，不同渠道的服務專員，在未得知該顧客特殊狀況或需求的情況下，易出現資料破碎、資訊不對稱之問題，需額外花時間調閱紀錄或與顧客再次確認，過程中客服專員不斷穿梭於視窗與帳號的切換之間，甚至需要跨平台調閱資料，常常手忙腳亂、效率低落，隨著來回花費的時間越多、程序越繁雜，就越有可能成為最後促成轉換的障礙。顧客的個人資訊如背景、偏好、行為模式等散落在不同渠道，更使品牌錯失完整描繪消費者輪廓的大好機會。難題三：訊息龐雜，客服培訓、管理不易客服人員對公司產品內容，甚至服務政策變動的掌握度是基本技能，但在大型企業中，可能面臨分工較細緻或資訊流通較慢的問題，為確保每位客服專員都能提供更好的服務品質與體驗，在人員培訓和管理過程中，常面臨以下痛點亟待解決： 1、客服人員流動率高、招募不易，且訓練時間長，難以快速上線服務。 2、專員在服務過程中，面對顧客的問題或要求，因權限不足無法即時回應，需要請示主管，來回之間花費許多時間成本。 3、當顧客進線諮詢，但該客服專員無法回答，須轉由其他專員服務，造成整體過程斷裂、不順暢，顧客容易產生不耐煩的情緒，致使購物體驗不佳、回購率低、更甚者影響對品牌的評價。 4、社群媒體或官網後台缺乏專業客服管理報表，專員服務表現的追蹤與監測不易。 5、針對滿意度偏低的對話或爭議事件，難以回溯對話，進行分析，釐清解決方案。　　有著二十多年客戶服務經驗與數位轉型專業的網訊推出「客服工作台」解決方案，不僅將多渠道匯流至同一後台，有效統一管理，也能一一破解以上痛點！下篇文章也將帶來更多「客服工作台」功能介紹與應用情境。如欲瞭解更多詳情，立即點擊下方聯繫顧問，免費索取相關資訊，由顧問為您規劃最佳解決方案！或者你也可以看看更多客戶經營祕訣 >> 精準場景行銷、深度經營會員，品牌價值Plus！網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌透過創新的AI X CRM系統平台與人性化的服務設計為國際知名品牌客戶提供全方位的互動服務體驗文章段落消費者行為改變錯失回應黃金時機顧客資訊破碎客服培訓、管理不易客服工作台消費者表面看似更精明、實則更自我覺醒，而品牌則需要以「亦商亦友」、「共好價值」的關係與其互動、並開拓這片藍海「心商務」。…

2022-12-16

智慧互動產業趨勢

【解決方案分享】智能客服機器人到底能做哪些事？

講到機器人，大家最先想到什麼呢？想必是最近萌翻大家的Pepper吧 (❛◡❛✿)！！由日本軟體銀行及法國Aldearan Robotics共同開發並委由鴻海代工製造的機器人Pepper，以溫暖人性的陪伴照護功能為目的問世。仿真人模樣的Pepper搭載了人工智慧、學習能力、通訊及情感認知功能，因此能和人一樣進行對話互動，還能進行軟體擴充的功能。但……今天不聊Pepper，而是Pepper的遠房表親，智能客服（AI Customer Service）。文章目錄透過學習不斷精進超群實質效益案例分享聯繫顧問透過學習不斷精進在多媒體資料、電腦運算科技、機器學習及語意分析技術的進步下，促使能夠處理錯綜複雜且困難任務的智能客服應運而生。不過到底什麼是智能客服呢？！！就是小通啦～～～小通究竟能做哪些工作呢？讓我們看下去吧～～～小通能幫助人類（顧客、員工、供應商等靈長類高等動物）與組織（品牌企業、政府部門）之間進行數位化溝通，提升品牌與客戶間的互動、解決客戶問題，甚至進而鞏固彼此的交易關係。且小通可以不受時間與地點的限制，進行多管道、跨平台及多媒體的溝通。小通儘管能力超群，但是仍然不斷努力繼續成長。例如機器學習 ( machine learning ) 能力、資料探勘 ( data mining ) 能力，都是不斷精進與實現的。未來智能客服將能達到自主管理及商業洞察的功能，相信將能為企業帶來更多價值。超群實質效益讓我們來看看小通能為企業帶來什麼樣的實質效益吧。根據經貿網的統計資料，每通客服來電，人工回應的成本是10.72美元，智能客服機器人回應的成本只要2.1美元，足足為企業客戶省下五倍的成本呢！此外，小通的單次服務人數超過1000人，相較於真人單次3-5人，為企業的客服生產力提升200倍！！！案例分享那麼，智能客服的案例有哪些真實案例呢？讓我們來一起認識小通的同鄉吧！小通的青梅竹馬──亞尼克Miru醬 Miru醬是咱們家小通同鄉同門的小妹妹，是網訊為《知名生乳捲品牌》所創造的智能客服機器人。還很Baby的她已經可以解決客戶問題、回答相關產品知識且仍在不斷學習與成長。歡迎點擊下方聯絡顧問，免費索取相關資訊，或由顧問為您規劃最佳解決方案！網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌透過創新的AI X CRM系統平台與人性化的服務設計為國際知名品牌客戶提供全方位的互動服務體驗文章段落透過學習不斷精進超群實質效益案例分享聯繫顧問

2016-09-30

觀點分享

【解決方案分享】比起新客源，品牌更需要鐵桿VIP

想像一下，你是一位品牌經營者，為了爭取曝光度，直覺性地為自己的品牌註冊粉絲團帳號，接著理所當然地花了一筆錢衝粉絲數量與閱覽率，最後收編了一大群消費力稀薄的圍觀粉絲，或是跟著開幕優惠湊熱鬧的一次性消費顧客，然後……欸……然後就沒有然後了？！文章目錄長久互動，深化老顧客黏著度 VIP會員經營致勝關鍵長久互動，深化老顧客黏著度圖片來源: 理膚寶水會員體驗中心一味砸錢做行銷曝光而忽略會員耕耘是許多品牌經營者的盲點，根據研究，爭取新顧客的成本是保留老顧客的5-10倍，而回頭客的消費金額比起新客戶硬是高了67%，老顧客的高投資報酬率證明了與其亂槍打鳥，還不如用一套好的營銷機制網羅對的消費者，與他們建立起能夠長久且持續互動的關係，這些潛力客戶才是最值得品牌業主經營照顧的對象。 ▲ 回頭客的消費力比新顧客驚人，好的會員制度甚至比曝光行銷更重要 VIP會員經營致勝關鍵從按讚粉絲變成消費顧客，再從消費顧客變成品牌VIP，會員制度最常見的經營手法，就是為潛力客戶「鋪」好一條升級路徑，激發消費者們過關斬將的雄心壯志，一步步邁向成為消費大戶的康莊大道。當然，在這套會員里程（Tiered Program）機制中，頒發升級好禮（Tiered Benefits）獎勵晉級、定期舉辦會員日（Extra Point Days）來個點數三倍五倍大放送活絡買氣，或是推出揪團優惠（Social Sharing）鼓勵老客戶揪新客戶擴大會員數……品牌經營者如何透過各種機制與誘因打造這條榮耀之旅，讓消費者死心塌地亦步亦趨最後成為鐵桿VIP，才是長久經營的獲利關鍵。關於會員經營，你以為只要發發集點卡就夠了嗎？不同的消費族群需要不同的里程與優惠方案，不同的品牌策略也需要不同的會制設計，以顧客服務起家的網訊，能夠從豐富的跨產業經驗中萃取細緻深入的消費者洞察，提供品牌業主更多更深入的解決方案！網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌透過創新的AI X CRM系統平台與人性化的服務設計為國際知名品牌客戶提供全方位的互動服務體驗文章段落長久互動，深化老顧客黏著度 VIP會員經營致勝關鍵

2016-11-02

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Cookieless、IDFA關閉怎麼辦？危機變轉機的重要關鍵！

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隱私保護意識高漲，數據取得不易