智能社群CRM 6大中心 解決全通路經營挑戰
數據中心
多元引流
- 透過多元管道引流歸戶後之資料，進行再運用。
會員中心
深度經營
- 建立關鍵時刻溝通計畫，加強消費者/會員連結程度，進而進入下一階段。
電商中心
導購轉換
- 新增LINE上社群電商
- LINE上智慧服務與導購。
智能+溝通中心
服務加值
- 線上全管道建置智慧助手回答客戶問題。
- 智慧服務中搜尋客戶資訊與貼標分群。
行銷中心
擴散裂變
- 透過建置社群分享MGM機制，讓舊客拉新客，並獲得獎勵。
六大產品
功能模組全解析
對話式商務溝通中心
多渠道串接，品牌客服中心一鍵登入全方位管理，對話服務導購提高轉換
導購猜心機器人
智能中心
顧客小幫手，導購服務一把罩，業績轉單無上限
網路商城搭建
電商中心
最快速簡單的商城搭建，助品牌整合線上線下店鋪
以會員為核心 好友再進階
升級LINE好友，內建強大的會員系統，賦予社群行銷引流更深的價值，透過網站與社群入口插件，3個步驟引導好友綁定升級成為會員。
5大核心功能完善會員輪廓，洞悉客戶決策路徑：
- 單一登入服務整合
- 彈性流程設計
- 高度客製化協助打造專屬會制
- 站內外積點串接
- 內外部互動行為貼標歷程與紀錄完整分類保存
一站式No Code社群CRM平台
一站式社群電商CRM平台，告別7種以上後台操作，滿足電商、行銷、業務、客服團隊的工作需求，簡潔流暢後台，不須程式碼基礎即可輕鬆上手使用。
AI技術領軍 經營客戶全旅程
將AI技術與標籤數據整合會員、行銷、溝通、電商、智能、數據六大中心，3階段實現虛實整合經營的顧客全旅程：
售前引流
智能標籤洞察顧客意圖、推送精準行銷資訊，點擊率提升3倍。
售中導購下單
整合社群電商的溝通平台，對話式商務銷售主動出擊。
售後諮詢
智能助理全場景解答疑問、品牌信賴度再提升。
完美人機協作 AI實現導購+服務體驗
為社群互動與電商導購量身打造的AI機器人，可嫁接在全通路入口，協助品牌深度經營客戶，打造VIP個人化的體驗。
智能服務機器人
24小時解決80%顧客疑問，無縫轉接客服團隊。萬能助手整合客戶全動態，訂單、行為歷程即時查閱。
電商助理機器人
主動提醒購物車未結帳，推送限時優惠活動， 引導購買完成訂單，還可透過API推送至社群通知，實現最強的導購轉化力。
精準行銷到電商導購一氣呵成
運用行銷漏斗提高顧客忠誠深耕經營的3步驟：
知客引流
行為標籤重構顧客畫像，6種模組3秒篩選萬筆客戶。
參與轉換
多元遊戲化模組提高顧客參與+轉換成效。
回購忠誠
MGM模組邀請任務獎勵，建構忠誠客戶生態圈。
一站式SaaS平台，靈活強大更安全
一站式平台不只功能強大，更具有擴充靈活、高規格資安特點。
- 提供Open API接口文件，可串接整合外部電商、CRM、CDP系統。
- 嚴謹的資安規格：業界最高標竿的ISO27001認證、配合定期弱點掃描與白箱測試，讓資安更升級。
告別平台30%抽成，飯店業5招提升訂房轉換
已經擁有自己的訂房系統卻無法主動觸及顧客嗎？ OTA訂房客佔了一半以上，抽走佣金卻得不到顧客資訊無法經營嗎？ 優惠訊息僅在官網與傳統社交媒體曝光瀏覽量還是很低嗎？ 員工要應對現場客人又要從各種線上渠道回應顧客諮詢而焦頭爛額嗎？ 在本篇文章將會拆解飯店業顧客體驗的5關鍵，透過提升顧客體驗與行銷策略應用解決上述普遍遇到的挑戰。 文章目錄 突破第三方引流困境，自營CRM轉換官網訂房客 提升顧客體驗5關鍵 提升訂房轉換的5方法 1. 主動引流：搜尋引擎廣告置頂與最佳價格保證 2. 突破價格紅海，差異化服務：提供獨家套裝行程與當地行程建議 3. 整合溝通管道：導入線上溝通工具，確保顧客旅程節點有一致的服務體驗 4. 升級全渠道溝通工具，提升服務效率 5. 轉換OTA成官網訂房客：用SCRM經營會員、建立鐵粉流量池 突破第三方引流困境，自營CRM轉換官網訂房客 疫情衝擊下，讓原本專注經營海外觀光客的飯店面臨到斷炊的危機，為了填補營收缺口，紛紛轉移經營國旅市場。但國內飯店數位能力不足，客源過度依靠第三方引流，被OTA、票券、旅行社長期分食，陷入削價競爭的惡性循環，尤其是OTA高達15-30%的佣金、鎖住旅客數據資料，讓原本就低迷的利潤更是雪上加霜，演變成經營危機。 為了擺脫市場困境，許多飯店業者開始投入資源於自營訂房，並建構CRM系統來累積第一方數據，經營顧客關係，蒐集資訊數據與行為再行銷，為的都是能轉換官網訂房客並提升顧客忠誠度。 提升顧客體驗5關鍵 要提升顧客忠誠能透過優化顧客體驗開始著手，根據知名全球管理顧問公司Deloitte（勤業眾信）在2018年針對旅宿業的顧客旅程提出了完美體驗的5個關鍵(Five keys to elevating guest experiences)，報告指出，如果在每個互動節點都能確保顧客滿意度，最終將會提升12%的回客率與21%社群上的正面評價。 完美體驗的5關鍵對應著顧客旅程，從預訂、報到、住宿、體驗、諮詢、退房有著對應的5種任務，分別是了解、吸引、取悅、賦能與傾聽；像是在預訂階段，最重要的策略就是要了解顧客的意圖，提升相關體驗，並能左右23%的顧客滿意度。(詳細內容請見下方表格說明) 表格說明：旅宿業顧客旅程，如何達成完美顧客旅程的5關鍵 提升訂房轉換5方法 1. 主動引流：搜尋引擎廣告置頂與最佳價格保證 90%顧客在訂房前都會進行網路相關搜索，並在一個禮拜內完成訂房，因此在相關廣告競標時必須透過策略調整讓官網置於搜尋絕對頂端，以換取第一時間的印象點擊，進到官網後，運用最佳價格保證，建立顧客信任，爭取直接預訂。 2. 突破價格紅海，差異化服務：提供獨家套裝行程與當地行程建議 調查顯示70%旅客希望能藉由飯店得到關於住宿、行程安排等規劃與意見分享，如果能在旅程前提供顧客搭配預訂特殊體驗與行程的選項，相比旅程後才做決定，會願意多花47%的金額在住宿上。 如何做 除了最佳價格保證外，也可以在官網推出其他通路找不到的獨家套裝行程、折扣優惠與本地活動加購。 盡可能與當地商家合作，為顧客提供時下流行且多樣化的行程建議。 讓旅客也能接觸本地文化，將文化互動引進飯店場域，與藝術家、音樂家合作，邀請他們直接到飯店的大廳作展覽或酒吧上演奏。 3. 整合溝通管道：導入線上溝通工具，確保顧客旅程中有一致的服務體驗…
【解決方案分享】比起新客源，品牌更需要鐵桿VIP
想像一下，你是一位品牌經營者，為了爭取曝光度，直覺性地為自己的品牌註冊粉絲團帳號，接著理所當然地花了一筆錢衝粉絲數量與閱覽率，最後收編了一大群消費力稀薄的圍觀粉絲，或是跟著開幕優惠湊熱鬧的一次性消費顧客，然後……欸……然後就沒有然後了？！ 文章目錄 長久互動，深化老顧客黏著度 VIP會員經營致勝關鍵 長久互動，深化老顧客黏著度 圖片來源: 理膚寶水會員體驗中心 一味砸錢做行銷曝光而忽略會員耕耘是許多品牌經營者的盲點，根據研究，爭取新顧客的成本是保留老顧客的5-10倍，而回頭客的消費金額比起新客戶硬是高了67%，老顧客的高投資報酬率證明了與其亂槍打鳥，還不如用一套好的營銷機制網羅對的消費者，與他們建立起能夠長久且持續互動的關係，這些潛力客戶才是最值得品牌業主經營照顧的對象。 ▲ 回頭客的消費力比新顧客驚人，好的會員制度甚至比曝光行銷更重要 VIP會員經營致勝關鍵 從按讚粉絲變成消費顧客，再從消費顧客變成品牌VIP，會員制度最常見的經營手法，就是為潛力客戶「鋪」好一條升級路徑，激發消費者們過關斬將的雄心壯志，一步步邁向成為消費大戶的康莊大道。當然，在這套會員里程（Tiered Program）機制中，頒發升級好禮（Tiered Benefits）獎勵晉級、定期舉辦會員日（Extra Point Days）來個點數三倍五倍大放送活絡買氣，或是推出揪團優惠（Social Sharing）鼓勵老客戶揪新客戶擴大會員數……品牌經營者如何透過各種機制與誘因打造這條榮耀之旅，讓消費者死心塌地亦步亦趨最後成為鐵桿VIP，才是長久經營的獲利關鍵。 關於會員經營，你以為只要發發集點卡就夠了嗎？不同的消費族群需要不同的里程與優惠方案，不同的品牌策略也需要不同的會制設計，以顧客服務起家的網訊，能夠從豐富的跨產業經驗中萃取細緻深入的消費者洞察，提供品牌業主更多更深入的解決方案！ 網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌透過創新的AI X CRM系統平台與人性化的服務設計為國際知名品牌客戶提供全方位的互動服務體驗 文章段落 長久互動，深化老顧客黏著度 VIP會員經營致勝關鍵
洞察消費者！客服3大難題一次解
消費者表面看似更精明、實則更自我覺醒，而品牌則需要以「亦商亦友」、「共好價值」的關係與其互動、並開拓這片藍海「心商務」。 ──Google《2022智慧消費關鍵報告：共好價值心商務》 文章目錄 消費者行為改變 難題一：服務分身乏術，錯失回應黃金時機 難題二：渠道複雜，顧客資訊破碎 難題三：訊息龐雜，客服培訓、管理不易 客服工作台解決方案 消費者行為改變 在Google《2022台灣智慧消費關鍵報告》中提及消費行為趨勢的轉變，隨著自我意識提高，比起價格，消費者更在乎「被重視」與「貼心」的服務，如何在購物旅程中與消費者建立良好關係、滿足需求，是創造商機的重要關鍵。 有鑑於現代快節奏的生活步調，消費者大多缺乏耐心，在遇到問題時，普遍希望能快速得到解答，相較於等待回覆時間長的電子郵件和不斷轉接的客服電話，他們更偏好採用線上即時服務。在Social Media蓬勃發展之際，提供顧客可以輕鬆在線上溝通的管道，並在簡便、流暢的過程中獲取資訊與協助，體驗專屬的貼心服務，成為在眾多品牌中勝出的關鍵。 Cheers雜誌指出，逐漸成為市場消費新主力的Z世代族群（Gen-Z），具有獨特創新性、顛覆傳統、追求自我等特性，對品牌黏著度、忠誠度持續下降。 如何透過有效的工具經營、提昇顧客的黏著度、忠誠度，是品牌一大考驗！ 綜合以上，小編整理出品牌在調整服務政策的過程中，經常遭遇的三道難題。 難題一：服務分身乏術，錯失回應黃金時機 Z世代對社群（Community）黏著力極高，是客源與資源所在，因應消費 行為趨勢 ，品牌採取多方經營模式，投入新興媒體，擴大行銷漏斗（Marketing Funnel）頂層（TOFU），吸引更多消費者；舉凡全球高使用率的 Facebook 、 Instagram 、WhatsApp 等社群媒體，再加上官方網站，溝通管道變得多元複雜，難免未能及時掌握每個渠道是否有人進線、訊息尚未回覆，導致消費者無法即時得到解答或注意力早已被轉移，這將會影響 客戶旅程體驗 、破壞對品牌的觀感，直接或間接造成購物車未結率攀升、轉換率下降！ 難題二：渠道複雜，顧客資訊破碎 當顧客在 Facebook 詢問過某產品功能，最後決定在官網下單，不同渠道的服務專員，在未得知該顧客特殊狀況或需求的情況下，易出現 資料破碎、資訊不對稱之問題，需額外花時間調閱紀錄或與顧客再次確認，過程中客服專員不斷穿梭於視窗與帳號的切換之間，甚至需要跨平台調閱資料，常常手忙腳亂、效率低落，隨著來回花費的時間越多、程序越繁雜，就越有可能成為最後促成轉換的障礙。顧客的個人資訊如背景、偏好、行為模式等散落在不同渠道，更使品牌錯失完整描繪 消費者輪廓 的大好機會。 難題三：訊息龐雜，客服培訓、管理不易 客服人員對公司產品內容，甚至服務政策變動的掌握度是基本技能，但在大型企業中，可能面臨分工較細緻或資訊流通較慢的問題，為確保每位客服專員都能提供更好的服務品質與體驗，在人員培訓和管理過程中，常面臨以下痛點亟待解決： 1、客服人員流動率高、招募不易，且訓練時間長，難以快速上線服務。 2、專員在服務過程中，面對顧客的問題或要求，因權限不足無法即時回應，需要請示主管，來回之間花費許多時間成本。 3、當顧客進線諮詢，但該客服專員無法回答，須轉由其他專員服務，造成整體過程斷裂、不順暢，顧客容易產生不耐煩的情緒，致使購物體驗不佳、回購率低、更甚者影響對品牌的評價。 4、社群媒體或官網後台缺乏專業客服管理報表，專員服務表現的追蹤與監測不易。 5、針對滿意度偏低的對話或爭議事件，難以回溯對話，進行分析，釐清解決方案。 有著二十多年客戶服務經驗與數位轉型專業的網訊推出「客服工作台」解決方案，不僅將多渠道匯流至同一後台，有效統一管理，也能一一破解以上痛點！下篇文章也將帶來更多「客服工作台」功能介紹與應用情境。 如欲瞭解更多詳情，立即點擊下方聯繫顧問，免費索取相關資訊，由顧問為您規劃最佳解決方案！ 或者你也可以看看更多客戶經營祕訣 >> 精準場景行銷、深度經營會員，品牌價值Plus！ 網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌透過創新的AI X CRM系統平台與人性化的服務設計為國際知名品牌客戶提供全方位的互動服務體驗 文章段落 消費者行為改變 錯失回應黃金時機 顧客資訊破碎 客服培訓、管理不易 客服工作台 消費者表面看似更精明、實則更自我覺醒，而品牌則需要以「亦商亦友」、「共好價值」的關係與其互動、並開拓這片藍海「心商務」。…
